Менеджер по качеству

Высшее профессиональное образование (предпочтительно в сфере управления, гостиничного бизнеса, маркетинга, экономики или смежных областей)

Не менее 2 лет опыта в сфере гостеприимства, клиентского сервиса или управления клиентским опытом (CX)

Опыт взаимодействия с топ-менеджментом (включая генеральных директоров, General Managers)

Excel (уверенный пользователь): сводные таблицы, сложные формулы, построение динамических отчётов и диаграмм

Аналитика данных: умение собирать, структурировать и анализировать большие массивы данных для выработки управленческих решений

Разработка и внедрения нормативных документов: регламенты, SOP (стандартные операционные процедуры), инструкции, чек-листы

Высокий уровень самоорганизации и тайм-менеджмента

Развитые навыки планирования и организации работы (в т.ч. расстановка приоритетов, делегирование, контроль сроков)

Эффективная коммуникация: способность ясно доносить мысли, аргументированно отстаивать позицию, убеждать и вести переговоры на всех уровнях — от операционного персонала до топ-менеджмента

Ориентация на результат и клиентский опыт

Полная аналитика по качеству сервиса и отчетность вверенных объектов

Анализ поступивших обращений гостей в части сервиса, выявление причин и разработка действий по улучшению сервиса

Реализация мониторингов качества сервиса согласно Программе сервисных мониторингов

Сбор и анализ данных по метрикам сервиса на вверенном объекте, подготовка ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчетности по качеству сервиса

Помощь руководителям функциональных подразделений в разработке Стандартных операционных процедур и системы мониторинга качества сервиса направлений, разработка Стандартных операционных процедур в отношении бизнес-процессов системы качества сервиса

Лидерство и реализация проектов по улучшению сервиса на вверенном объекте, т.ч. проекты бережливого гостеприимства

Тестирование «пилотных» проектов по новым технологическим решениям в сервисе

Операционное управление функцией качества сервиса в выделенном кластере (планирование и организация мониторингов, работа с улучшениями, анализ обратной связи, отчетность по качеству и пр.)