☰Содержание  

Книга тренингов Курорта Красная Поляна

НАО «Красная Поляна» - компания, которая ориентирована на предоставление высококлассного сервиса каждому Гостю Курорта. Мы понимаем, что развитие наших сотрудников жизненно важно для нашего успеха и оказывает огромное влияние на впечатление гостей. Мы стремимся к тому, чтобы уровень обслуживания Курорта выделялся на фоне конкурентов. Мы тщательно изучаем потребности в обучении и создаём программы, которые помогут новым сотрудникам быстро входить в курс дела, дадут опытным сотрудникам актуальные навыки, будут вовлекать в работу неопытных стажёров, а также повысят мотивацию и желание оставаться в компании.


Эта Книга содержит перечень ключевых учебных программ и тренингов для сотрудников различных служб и различного уровня подготовки. Вы можете выбрать актуальные именно для вас тренинги и курсы.


Связаться с Управлением обучения и сервиса: по электронной почте edu@kpresort.ru или по телефону +7 (938) 460-91-61.

БАЗОВЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Базовый вводный тренинг Продолжительность 6 часов Подробнее
X

БАЗОВЫЙ ВВОДНЫЙ ТРЕНИНГ

TR BASE 000

6 часов Обязательный

Цель тренинга:

  • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
  • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления.
  • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей.
  • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
  • Сервис с душой.
  • На практике использовать эффективное общение, включая понимание таких аспектов, как: преодоление коммуникационных барьеров, общение с использованием правильных эмоций в зависимости от типа гостя.
  • Понимать процесс продаж и необходимые качества для продаж.
  • Понимать значение эмпатии и использовать ее на практике

Для кого:

Все вновь принятые сотрудники

Количество участников:

Не более 25 человек

Формат тренинга:

Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

  • ролевые и ситуативные игры;
  • групповые и индивидуальные упражнения;
  • краткие теоретические и методические материалы

В стоимость входит:

  • Учебное пособие в электронном виде
  • Рабочая тетрадь в электронном виде
  • Сертификат от курорта Красная Поляна

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ:

E-mail: edu@kpresort.ru

Тел.: +7 (938) 460-91-61

Содержание:

  • Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО?
  • Теория неоправданных ожиданий.
  • Что такое превосходный сервис. Составляющие превосходного сервиса.
  • Сервис, как маркетинговый актив.
  • Гость, как фигура номер один в сфере гостеприимства. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
  • Что от нас ждет гость? Потребности гостя (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
  • Искренний сервис, сервис с душой. Эмоциональные составляющие превосходного сервиса.
  • Установление и поддержание контакта с гостями.
  • Создание благоприятного впечатления у гостя в первые минуты разговора; техники установления контакта.
  • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
  • Стандарты и навыки превосходного обслуживания.
  • Из чего складывается впечатление Гостя об организации.
  • Гость – это король.
  • Информация. Какой информацией должен обладать сотрудник. Что делать, если сотрудник не владеет информацией.
  • Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников.
  • Что означает удивлять и предвосхищать пожелания гостей.
  • WOW – услуга. WOW – эффект.
  • Создание SOPs (Standard Operation Procedure).
  • Преданность превосходному качеству.
  • Построение доверительных отношений с гостем. Как сделать так, чтобы гость возвращался вновь и вновь.
  • Создание эффективной коммуникации с гостями и коллегами.
  • 10 золотых ключей в работе с гостями.
  • Работа с жалобами гостей. Базовые навыки сотрудника.
  • Подготовка к работе. Необходимые качества для сотрудника.
  • Работа в команде. Что означает «взаимодействие между службами».
Гостеориентированность. Философия гостеприимства. Продолжительность 6 часов Подробнее
X

ГОСТЕОРИЕНТИРОВАННОСТЬ. ФИЛОСОФИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА.

TR BASE 001

6 часов Необязательный

Цель тренинга:

  • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
  • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления.
  • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей.
  • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
  • Сервис с душой.
  • На практике использовать эффективное общение, включая понимание таких аспектов, как: преодоление коммуникационных барьеров, общение с использованием правильных эмоций в зависимости от типа гостя.
  • Понимать процесс продаж и необходимые качества для продаж.
  • Понимать значение эмпатии и использовать ее на практике

Формат тренинга:

Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

  • ролевые и ситуативные игры;
  • групповые и индивидуальные упражнения;
  • краткие теоретические и методические материалы;

Для кого:

Линейный персонал, администраторы, менеджеры и руководители среднего звена.

Количество участников:

Не более 25 человек

В стоимость входит:

  • Учебное пособие в электронном виде
  • Рабочая тетрадь в электронном виде
  • Сертификат от курорта Красная Поляна

Содержание:

  • Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО?
  • Теория неоправданных ожиданий.
  • Что такое превосходный сервис. Составляющие превосходного сервиса.
  • Сервис, как маркетинговый актив.
  • Гость, как фигура номер один в сфере гостеприимства. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
  • Что от нас ждет гость? Потребности гостя (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
  • Искренний сервис, сервис с душой. Эмоциональные составляющие превосходного сервиса.
  • Установление и поддержание контакта с гостями.
  • Создание благоприятного впечатления у гостя в первые минуты разговора; техники установления контакта.
  • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
  • Стандарты и навыки превосходного обслуживания.
  • Из чего складывается впечатление Гостя об организации.
  • Гость – это король.
  • Информация. Какой информацией должен обладать сотрудник. Что делать, если сотрудник не владеет информацией.
  • Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников.
  • Что означает удивлять и предвосхищать пожелания гостей.
  • WOW – услуга. WOW – эффект.
  • Создание SOPs (Standard Operation Procedure).
  • Преданность превосходному качеству.
  • Построение доверительных отношений с гостем. Как сделать так, чтобы гость возвращался вновь и вновь.
  • Создание эффективной коммуникации с гостями и коллегами.
  • 10 золотых ключей в работе с гостями.
  • Работа с жалобами гостей. Базовые навыки сотрудника.
  • Подготовка к работе. Необходимые качества для сотрудника.
  • Работа в команде. Что означает «взаимодействие между службами».
Единые правила обслуживания Продолжительность 6 часов Подробнее
X

ЕДИНЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ

TR BASE 002

6 часов Необязательный

Цель тренинга:

  • Приобрести навыки успешного взаимодействия с гостями.
  • Повысить качество обслуживания и, как прямое следствие, увеличить продажи.
  • Развить сплоченность, командный дух и взаимную поддержку. Приобрести навыки успешного взаимодействия с гостями.
  • Повысить качество обслуживания и, как прямое следствие, увеличить продажи.
  • Развить сплоченность, командный дух и взаимную поддержку. 

Формат тренинга:

  • Интенсивный тренинг с теоретическими блоками в который входят деловые и ролевые игры; творческие задания; отработка индивидуальных ситуаций.

Для кого:

для сотрудников отелей / ресторанов / СПА центров / салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Количество участников:

Не более 25 человек

В стоимость входит:

  • Учебное пособие в электронном виде
  • Рабочая тетрадь в электронном виде
  • Сертификат от курорта Красная Поляна

Содержание:

1. Цели и задачи работы заведения

2. Кто наш Гость

  • Каков ваш подход к работе с Гостями?
  • Что значат Гости для заведения?
  • Что значит для вас внимание к Гостям?
  • Каковы потребности современных Гостей заведения?

3. Впечатление гостя о заведении

  • Из чего складывается впечатление Гостя о заведении.
  • Информация, которую получают Гости, соприкасаясь с заведением и сотрудниками различных служб.
  • Из чего складывается имидж заведения и его сотрудников.

4. Ожидания наших Гостей.

5. Стандарты обслуживания

  • Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу
  • Требования к внешнему виду персонала
  • 6. Гостеориентированное отношение к Гостям

    • Как произвести благоприятное впечатление;
    • Профессионализм в работе
    • Гости категории VIP;
    • Несчастный случай. Травма
    • Забытые вещи;
    • Правила поведения в гостевой зоне
    • Обеспечение информацией/ Знание услуг заведения
    • Проверка удовлетворения Гостя;
    • Профессионализм
    • Этикет и культура обслуживания в клубе. Роль этикета в общении с Гостями
    • Этикет общения: интонация, знакомство, неловкие ситуации, телефон, тактичность
    • Создание эффективной коммуникации с гостями и коллегами
    • Воспитание позитивного отношения к гостям и коллегам
    • Умение активно слушать • Умение задавать вопросы: открытые, закрытые вопросы
    • Умение позитивно отвечать (слова с позитивным и негативным оттенком)
    • Умение предлагать альтернативу

Уважительное отношение к гостям Продолжительность 30 минут Подробнее
X

УВАЖИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ГОСТЯМ

TR BASE 003-1

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Понять, как проявить свое внимание и заботу гостю, формирование уважительной и теплой атмосферы по отношению к Гостям.
  • Обсудить, как мы можем продемонстрировать уважение и внимание ко всем гостям, дать знания и навыки их проявления.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Содержание:

  • Проявление уважения и внимания к гостю.
  • Важность стандарта.
  • Неправильные/правильные примеры поведения сотрудника.
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.
Приветствие гостя Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРИВЕТСТВИЕ ГОСТЯ

TR BASE 003-2

30 минут

Необязательный

Цель тренинга:

  • Создать благоприятное впечатление у гостя и продемонстрировать гостю наше позитивное отношение с приветствия.
  • Дать знания и отработать правильное приветствие с гостем при первичном и повторном общении с ним.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила приветствия гостя.
  • Зрительный контакт с гостем.
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила прощания с гостем Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА ПРОЩАНИЯ С ГОСТЕМ

TR BASE 003-3

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Оставить у гостя хорошее впечатление.
  • Отработать навык прощания с гостем.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Фразы прощания с гостем.
  • 6 простых шагов прощания.
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Невербальная коммуникация (мимика и жесты) Продолжительность 30 минут Подробнее
X

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ (МИМИКА И ЖЕСТЫ)

TR BASE 003-4

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Создать благоприятное впечатление у Гостя и продемонстрировать Гостю наше позитивное отношение.
  • Дать знания и отработать открытые позы и жесты, позитивную мимику. Донести до сотрудников важность невербального общения.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила невербального общения.
  • Неправильные и правильные примеры поведения сотрудника.
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Обращение к гостю Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ОБРАЩЕНИЕ К ГОСТЮ

TR BASE 003-5

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Научиться грамотно, обращаться к гостю.
  • Отработать навык обращения к гостю.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила обращения к гостю.
  • Запретные обращения к гостю.
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила поведения в гостевых зонах Продолжительность 30 минут Подробнее
X

Правила поведения в гостевых зонах

TR BASE 003-6

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Сформировать уважительную и теплую атмосферу по отношению к гостям.
  • Отработать правила поведения в гостевых зонах.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила поведения в гостевых зонах.
  • Что запрещено делать в гостевых зонах.
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила пользования мобильным телефоном Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА ПОЛЬЗОВАНИЯ МОБИЛЬНЫМ ТЕЛЕФОНОМ

TR BASE 003-7

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Изучить правила пользования мобильным телефоном при нахождении в гостевых зонах.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила пользования мобильным телефоном.
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Профессиональная этика в общении с гостем Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА В ОБЩЕНИИ С ГОСТЕМ

TR BASE 003-8

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Сформировать правильную модель поведения сотрудника при работе с гостями.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила профессиональной этики .
  • Отработка подготовленных кейсов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила работы с просьбами и пожеланиями гостя Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПРОСЬБАМИ И ПОЖЕЛАНИЯМИ ГОСТЯ

TR BASE 003-9

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Обеспечить превосходный сервис, выполняя просьбы гостя и предвосхищая их пожелания.
  • Научиться распознавать потребности гостя.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила выполнения просьб и пожеланий гостя.
  • Формула предвосхищения потребностей гостя.
  • Обсуждение предложенных ситуаций.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Выявление потребностей гостя (типы вопросов) Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ГОСТЯ (ТИПЫ ВОПРОСОВ)

TR BASE 003-10

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Научиться эффективно выяснять запрос Гостя.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Типы вопросов.
  • Как правильно выявить потребность гостя.
  • Обсуждение возможных ситуаций.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Стандарты внешнего вида Продолжительность 30 минут Подробнее
X

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА

TR BASE 003-11

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Определение корпоративного стандарта внешнего вида сотрудника, контактирующего с гостями, для создания корпоративной культуры, имиджа компании и благоприятного впечатления гостей о курорте.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Стандарты внешнего вида.
  • Обсуждение предложенных вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила общения по телефону Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

TR BASE 003-12

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Обеспечить превосходный сервис в телефонных разговорах с гостями, повысить уровень культуры и этикета среди сотрудников внутри коллектива.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Стандарты телефонного разговора.
  • Внутренние звонки.
  • Внешние звонки.
  • Обсуждение вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Работа с жалобами Продолжительность 30 минут Подробнее
X

РАБОТА С ЖАЛОБАМИ

TR BASE 003-13

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Определить порядок действий сотрудника при обращении гостя с жалобой.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Виды жалоб.
  • Правила реагирования на жалобу.
  • Формула HEART.
  • Отработка представленных ситуаций.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила отказа гостю Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА ОТКАЗА ГОСТЮ

TR BASE 003-14

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Изучить порядок действий сотрудника при отказе гостю.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Алгоритм отказа.
  • 3 правила отказа гостю.
  • Обсуждение представленных ситуаций.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Знание продукта (услуг своей службы, отеля, подразделения) Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ЗНАНИЕ ПРОДУКТА (УСЛУГ СВОЕЙ СЛУЖБЫ, ОТЕЛЯ, ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ)

TR BASE 003-15

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Сформировать у сотрудников знания об услугах своего подразделения.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Услуги подразделения.
  • Обсуждение представленных вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Знание курорта. История и природа красной поляны Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ЗНАНИЕ КУРОРТА. ИСТОРИЯ И ПРИРОДА КРАСНОЙ ПОЛЯНЫ

TR BASE 003-16

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Изучить зимнюю инфраструктуру курорта, научиться ориентироваться по уровням, чтобы с лёгкостью помогать гостям.
  • Изучить летнюю инфраструктуру курорта.
  • Изучить историю и природу курорта.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Инфраструктура курорта по высотам (540, 960, 1460, 2050, 2200).
  • История и окружающая природа курорта.
  • Обсуждение представленных вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Конфиденциальность данных гостя Продолжительность 30 минут Подробнее
X

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ДАННЫХ ГОСТЯ

TR BASE 003-17

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Сформировать у сотрудников понимание правил работы с персональными данными гостей и сохранению конфиденциальности действий гостей на территории отеля/курорта, предотвратить случаи мошенничества на Курорте.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Конфиденциальная информация.
  • Правила работы с персональными данными.
  • Права доступа к персональным данным гостя.
  • Обсуждение представленных ситуаций.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Конфиденциальность рабочих моментов Продолжительность 30 минут Подробнее
X

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ РАБОЧИХ МОМЕНТОВ

TR BASE 003-18

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Сформировать у сотрудников понимание правил работы с коммерческой тайной и с персональными данными сотрудников.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Конфиденциальная информация.
  • Правила работы с персональными данными и конфиденциальной информацией сотрудников .
  • Права доступа к персональным данным сотрудника.
  • Обсуждение представленных ситуаций.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Безопасность. Поведение при инциндентах Продолжительность 30 минут Подробнее
X

БЕЗОПАСНОСТЬ. ПОВЕДЕНИЕ ПРИ ИНЦИНДЕНТАХ

TR BASE 003-19

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Сформировать знания о действии сотрудника при обнаружении потерянных вещей.
  • Отработать алгоритм действий сотрудника при болезни/травме гостя или несчастном случае.
  • Отработать алгоритм действий сотрудника при возникновении пожара на территории отеля/курорта.
  • Отработать алгоритм действий сотрудника при возникновения правонарушений или нарушении общественного порядка со стороны гостя.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Алгоритм поведения сотрудника при обнаружении потерянных вещей.
  • Алгоритм поведения сотрудника при возникновении несчастного случая/травмы или болезни гостя. Оказание первой помощи.
  • Правила пожарной безопасности.
  • Алгоритм поведения сотрудника при возникновении пожара на территории отеля/курорта.
  • Алгоритм поведения сотрудника при возникновении правонарушений или нарушении общественного порядка со стороны гостя.
  • Обсуждение представленных вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

30 минут

Необязательный

Правила поведения в лифте Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В ЛИФТЕ

TR BASE 003-20

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Отработать правила поведения в лифте.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила поведения в лифте.
  • Ситуации, которые можно избежать.
  • Обсуждение представленных вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Требования к речи сотрудников Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ТРЕБОВАНИЯ К РЕЧИ СОТРУДНИКОВ

TR BASE 003-21

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Определить варианты проявления тактичности в общении с гостем.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Требования к речи сотрудников.
  • Правильная и неправильная речь сотрудника.
  • Обсуждение представленных ситуаций.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила деловой переписки Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

TR BASE 003-22

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Создать благоприятное впечатление у гостя/партнёра/коллеги и показать уважительное отношение к гостю/партнёру/коллеге через письмо.

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила деловой переписки.
  • Обсуждение представленных вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Количество участников:

Не более 25 человек

Правила взаимодействия со СМИ и в социальных сетях Продолжительность 30 минут Подробнее
X

ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СО СМИ И В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

TR BASE 003-23

30 минут Необязательный

Цель тренинга:

  • Сформировать правильную модель поведения сотрудника при взаимодействии со СМИ и в социальных сетях.

Содержание:

  • Важность стандарта.
  • Правила поведения в социальных сетях и при взаимодействии со СМИ.
  • Обсуждение представленных вопросов.

Формат тренинга:

  • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
  • Возможно проведение в формате решения кейсов, анализа ситуаций, ролевых игр.

В стоимость входит:

  • Методический материал в электронном виде

Для кого:

для сотрудников отелей /ресторанов/СПА центров /салонов красоты: администраторов, фитнесс тренеров, медицинского персонала, воспитателей, сотрудников ресторана, персонала хозяйственной и других служб.

Для всех сотрудников, которые, так или иначе, общаются с Гостями.

Количество участников:

Не более 25 человек

Эффективная коммуникация с гостями и коллегами Продолжительность 6 часов Подробнее
X

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ГОСТЯМИ И КОЛЛЕГАМИ

TR BASE 004

6 часов Необязательный

Цель тренинга:

Программа обучения отвечает на вопросы:

  • как развивать в себе навыки активного слушания,
  • умения задать вопросы, отвечать, предлагать альтернативы гостям,
  • как стать наблюдательным,
  • как взаимодействовать с недовольными гостями и коллегами,
  • как выстраивать доверительные отношения с гостями и коллегами,
  • как решать конфликтные ситуации,
  • как оказывать положительное воздействие на развитие командного духа коллектива.

Для кого:

Для всех сотрудников гостиницы, обслуживающих гостей.

Формат тренинга:

Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

  • ролевые и ситуативные игры;
  • групповые и индивидуальные упражнения;
  • краткие теоретические и методические материалы;
  • интерактивные мини-лекции;
  • работа с кейсами;
  • отработка в практических упражнениях

В стоимость входит:

  • Учебное пособие в электронном виде
  • Рабочая тетрадь в электронном виде
  • Сертификат от курорта Красная Поляна

Количество участников:

Не более 25 человек

Содержание:

  • Основные элементы стратегии совершенного сервиса
  • Формирование преданности гостя компании
  • Быть ориентированным на гостя
  • Подготовка к работе/общению с гостем
  • Построение доверительных отношений с гостями
  • Стандарты обслуживания гостей
  • Внешний вид сотрудника
  • Язык тела и жестов, поведение, Сила улыбки
  • Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
  • Хороший наблюдатель
  • Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы
  • Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком
  • Учимся предлагать альтернативу
  • Путь формирования впечатлений гостя о гостиничной компании
  • Проверка удовлетворения гостя
  • Типы гостей
  • Ожидания гостей
  • Ответственность каждого за репутацию компании
  • Скрытые факторы, вызывающие недовольство гостя
  • Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации
  • Исследование причин возникновения проблем
  • Типы недовольных гостей
  • Отношение сотрудника - профессиональный имидж
  • Восприятие сложной ситуации. Теория айсберга
  • Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними
  • Формула решения сложных ситуаций – 4 шага
Профессиональный телефонный этикет Продолжительность 6 часов Подробнее
X

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

TR BASE 005

6 часов Необязательный

Цель тренинга:

Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с гостями и партнерами.

Для кого:

  • для всех сотрудников организации, взаимодействующих с гостями и партнерами по телефону и от телефонных навыков которых зависит представление о компании;
  • для всех, кто хочет превратить первый звонок гостя в долгосрочные взаимовыгодные лояльные отношения;
  • для всех, кто хочет получить или улучшить навыки общения по телефону для достижения своих профессиональных целей и личной успешности.

Формат тренинга:

Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

  • ролевые и ситуативные игры;
  • групповые и индивидуальные упражнения;
  • краткие теоретические и методические материалы;
  • интерактивные мини-лекции.

В стоимость входит:

  • Учебное пособие в электронном виде
  • Рабочая тетрадь в электронном виде
  • Сертификат от курорта Красная Поляна

Количество участников:

Не более 25 человек.

  • E-mail: edu@kpresort.ru
  • Тел.: +7 (938) 460-91-61
  • Содержание:

    • Что означает “Профессионал телефонного общения”?
    • Хороший и плохой опыт обслуживания по телефону
    • Особенности телефонного общения. Собеседник вас не видит
    • Этапы входящего звонка
    • Стандарты ответа на телефонный звонок
    • Правила телефонного этикета
    • Голос/ Поведение/ Улыбка/Характеристики речи
    • Имидж организации через первую фразу
    • «Чтение» гостя по телефону
    • Контроль за собственной речью
    • Управление звонками. Запись сообщения
    • Умение задавать вопросы. Открытые/Закрытые вопросы
    • Активное слушание/ Слушаем внимательно
    • Информирование по телефону. Соотношение и регулирование объема и содержания информации
    • Правила презентации услуг компании
    • Работа с трудными абонентами.
    • Работа с рекламациями и возражениями / Жалобы гостя
    • Распространенные ошибки при ответе по телефону
    • Управление собственным временем и беседой с абонентом.
    • Теория обратной связи
    • Обзор структуры продаж по телефону
    • Формула продаж – как сделать продажу по телефону наиболее эффективной
    • О чем допускается говорить с гостем/ потенциальным гостем по телефону
    • Как построить доверительные отношения с гостем
    • Инструменты и стратегии повышения продаж по телефону
    Как отказать гостю. Психология сервиса. Углубленный тренинг. Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    Как отказать гостю. Психология сервиса. Углубленный тренинг.

    TR BASE 006

    6 часов

    Необязательный

    Цель тренинга:

    • Изучить порядок действий сотрудника при отказе Гостю
    • Разобрать правила коммуникации в сложных ситуациях при отказе
    • Отработать алгоритм отказа гостю на практике

    Для кого:

    Для всех сотрудников отеля и курорта, взаимодействующих с гостями

    Содержание:

    • Ситуации, в которых мы можем отказывать гостю
    • Правила сервисного отказа
    • Основы психологии сервиса
    • Правило коммуникации «Взгяд быка»
    • Отработка с кейсами

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • работа с кейсами;
    • отработка в практических упражнениях

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    БРОНИРОВАНИЕ

    Эффективное бронирование Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    ЭФФЕКТИВНОЕ БРОНИРОВАНИЕ

    TR BOOK 001

    6 часов Необязательный

    Цель тренинга:

    Совершенствование навыков телефонных продаж, результативности первого общения с гостем, процесса создания позитивного образа отеля, а также осуществления продаж дополнительных услуг и Upsell в процессе бронирования.

    Для кого:

    Руководители отделов бронирования, размещения и продаж

    Сотрудники отдела бронирования

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции;
    • работа с кейсами;
    • отработка навыков телефонных продаж в ролевой игре

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Содержание:

    • Построение доверительных отношений с гостем
    • Создание позитивного образа отеля
    • Базовые навыки телефонного этикета
    • Профессиональное приветствие гостя
    • Достижение предварительной договоренности
    • Вовлечение гостя в процесс бронирования
    • Выявление потребностей заказчика
    • Дополнительные пожелания заказчика
    • Описание и продажа дополнительных услуг
    • Метод альтернативных предложений
    • Процесс телефонных продаж при бронировании
    • Методы удержания гостя в отсутствии подходящих ему услуг
    • Тактика формирования потребностей
    • Тактика активного слушания
    • Последовательность вопросов при бронировании
    • Отказы, работа с черным списком и VIP гостями
    • Контроль над процессом принятия решения
    • Конфиденциальность информации
    • Способы передачи сообщений для гостей
    • Завершение диалога, планирование следующих шагов
    Профессиональный телефонный этикет Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

    TR BOOK 002

    6 часов Необязательный

    Цель тренинга:

    Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с гостями и партнерами.

    Для кого:

    • для всех сотрудников организации, взаимодействующих с гостями и партнерами по телефону и от телефонных навыков которых зависит представление о компании;
    • для всех, кто хочет превратить первый звонок гостя в долгосрочные взаимовыгодные лояльные отношения;
    • для всех, кто хочет получить или улучшить навыки общения по телефону для достижения своих профессиональных целей и личной успешности.

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции.

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек.

  • E-mail: edu@kpresort.ru
  • Тел.: +7 (938) 460-91-61
  • Содержание:

    • Что означает “Профессионал телефонного общения”?
    • Хороший и плохой опыт обслуживания по телефону
    • Особенности телефонного общения. Собеседник вас не видит
    • Этапы входящего звонка
    • Стандарты ответа на телефонный звонок
    • Правила телефонного этикета
    • Голос/ Поведение/ Улыбка/Характеристики речи
    • Имидж организации через первую фразу
    • «Чтение» гостя по телефону
    • Контроль за собственной речью
    • Управление звонками. Запись сообщения
    • Умение задавать вопросы. Открытые/Закрытые вопросы
    • Активное слушание/ Слушаем внимательно
    • Информирование по телефону. Соотношение и регулирование объема и содержания информации
    • Правила презентации услуг компании
    • Работа с трудными абонентами.
    • Работа с рекламациями и возражениями / Жалобы гостя
    • Распространенные ошибки при ответе по телефону
    • Управление собственным временем и беседой с абонентом.
    • Теория обратной связи
    • Обзор структуры продаж по телефону
    • Формула продаж – как сделать продажу по телефону наиболее эффективной
    • О чем допускается говорить с гостем/ потенциальным гостем по телефону
    • Как построить доверительные отношения с гостем
    • Инструменты и стратегии повышения продаж по телефону

    СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

    Эффективная работа службы приема и размещения (5 модулей) Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ (5 МОДУЛЕЙ)

    TR FO 001

    6 часов Необязательный

    Цель тренинга:

    • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
    • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
    • Изучить стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы
    • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
    • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания на всем протяжении пребывания гостя в отеле
    • На практике использовать эффективное общение, включая понимание таких аспектов, как: преодоление коммуникационных барьеров, общение с использованием правильных эмоций в зависимости от типа гостя.
    • Понимать процесс продаж и необходимые качества для продаж.
    • Понимать значение эмпатии и использовать ее на практике.
    • Быстро и эффективно решать конфликтные ситуации с гостями?
    • Уменьшить потери от недовольных гостей?
    • Сохранять постоянство позитивного впечатления, которое мы производим на гостя?

    Для кого:

    Для администраторов службы приема и размещения, консьержей, носильщиков багажа, швейцаров. .

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Содержание:

    • 1 модуль
      • Философия сервиса. Гостеориентированность.
    • 2 модуль
      • BE BRIGHT – БУДЬ ЯРКИМ!
      • Профессиональное и четкое выполнение SOPs. Как создать WOW –ЭФФЕКТ на каждом этапе обслуживания.
    • 3 модуль
      • Работа с жалобами гостей. Базовые навыки сотрудника.
      • Изучение типов гостей и моделей их поведения, изучение своей личной реакции, проработка простых, но очень эффективных способов успешного решения сложных ситуаций.
    • 4 модуль
      • Основы телефонного этикета.
      • Усовершенствование навыков телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с гостями и партнерами.
    • 5 модуль
      • Стресс и Стрессоустойчивость.
      • Самоменеджмент, управление собственным состоянием.

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    1. ролевые и ситуативные игры;

    2. групповые и индивидуальные упражнения;

    3. краткие теоретические и методические материалы;

    4. интерактивные мини-лекции

    5. работа с кейсами;

    6. анализ ситуаций с жалобами гостей.

    Be bright – будь ярким! Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    BE BRIGHT – БУДЬ ЯРКИМ!

    TR FO 002

    6 часов Необязательный

    Цель тренинга:

    • Профессиональное и четкое выполнение SOPs. Как создать WOW –ЭФФЕКТ на каждом этапе обслуживания.
    • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
    • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
    • Изучить стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы
    • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
    • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания на всем протяжении пребывания гостя в отеле

    Для кого:

    Для администраторов службы приема и размещения, консьержей, носильщиков багажа, швейцаров.

    Содержание:

    • Правила принятия заявки от гостя
    • Трансфер из аэропорта/ вокзала
    • Первое впечатление Гостей от гостиницы и обслуживания
    • Правила заселения, регистрации Гостей и оформления документов
    • Информация, которую должен получить Гость при заселении
    • Что делать, если номер не готов к приезду Гостя
    • Что делать, если Гость сделал бронирование, но номеров нет
    • Предоставление дополнительных услуг Гостям
    • Навыки коммуникации с Гостями
    • Оплата проживания и дополнительных услуг гостиницы
    • Гостевая территория
    • Категории гостей. Индивидуальные особенности. Взаимодействие с гостями.
    • Как провожать гостя до номера.
    • Как объяснить Гостю услуги и комплектацию номера
    • Доставка багажа в номер
    • Регистрация выезда/ Прощание с Гостем
    • Решение конфликтных ситуаций с Гостями
    • Извиняемся правильно
    • Забытые вещи. Процедура оформления забытых вещей
    • Ответственность, финансовая дисциплина, содержание рабочего места.

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    1. ролевые и ситуативные игры;

    2. групповые и индивидуальные упражнения;

    3. краткие теоретические и методические материалы;

    4. интерактивные мини-лекции

    5. работа с кейсами;

    6. анализ ситуаций с жалобами гостей.

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Администраторы Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    АДМИНИСТРАТОРЫ

    TR FO 004

    6 часов Необязательный

    Цель тренинга:

    • Профессиональное и четкое выполнение SOPs. Как создать WOW –ЭФФЕКТ на каждом этапе обслуживания.
    • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
    • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
    • Изучить стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы
    • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
    • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания на всем протяжении пребывания гостя в отеле

    Для кого:

    Для администраторов службы приема и размещения, консьержей, носильщиков багажа, швейцаров.

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции.

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от Лаборатории гостеприимства Галины Анохиной.

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Содержание:

    Действия сотрудников перед заездом гостя.

    Проверка и контроль.

    • Pre-stay communication letter.
    • Проверка номера перед заездом гостя.
    • Согласования проживания с гостем.
    Обслуживание VIP гостей.
    • Подготовка к заезду VIP гостей. Согласование заезда VIP гостей.

    Заезд гостя

    Встреча гостя во время прибытия

    • Регистрация и размещение гостя. Стандарт о гостевой территории: первое впечатление гостя. Стандарт заселения гостей с ранним заездом и поздним выездом.
    • Действия сотрудников, в случаях если номер для гостя не готов к заселению.
    • Стандарт переселения гостя в другой номер. Обслуживание VIP гостей во время заезда.

    Проживание гостя

    Во время проживания гостя.

    • Стандарты оказания дополнительных услуг.
    • Стандарт побудки гостя.
    • Стандарт заказа такси и транспортировки для гостей. Здоровье гостя.
    Здоровье гостя.
    • Стандарт работы с жалобами гостей на ухудшение состояния здоровья.
    • Стандарт предоставления аптечки гостю.
    • Действия сотрудника при несчастном случае или травме гостя.
    Управление конфликтами.
    • Стандарты решения конфликтных ситуаций с гостями.
    • Стандарт работы с жалобой гостя об утрате имущества.
    • Стандарт действий сотрудника при нанесении гостем ущерба имуществу отеля.
    VIP гости.
    • Обслуживание VIP гостей.
    • Стандарты обслуживания VIP гостей.
    Обязанности сотрудников.
    • Продажи / Повышение продаж услуг в СПиР.
    • Стандарт работы с журналом передачи смены.
    • Стандарт отправки ежедневной отчетности.
    • Стандарты финансовой дисциплины для сотрудников.
    • Виды оплат.
    • Стандарт взаимодействия Отдела приема и размещения с другими службами отеля
    • Стандарт закрытия рабочей смены.
    Выезд гостя.
    • Стандарт регистрация выезда гостя.
    • Последние впечатления перед выездом гостя.
    • Обратная связь гостя.

    Действия сотрудника после выезда гостя

    Обратная связь гостя. Работа с опросником гостя.

    • Информирование гостя.
    • Работа с программой лояльности

    Служба взаимодействия с гостями (Guest Relations) Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    СЛУЖБА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГОСТЯМИ (GUEST RELATIONS)

    TR FO 003

    часов Необязательный

    Цель тренинга:

    • Профессиональное и четкое выполнение SOPs. Как создать WOW –ЭФФЕКТ на каждом этапе обслуживания.
    • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
    • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
    • Изучить стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы
    • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
    • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания на всем протяжении пребывания гостя в отеле

    Для кого:

    Для сотрудников службы Guest Relations, администраторов службы приема и размещения, консьержей, сотрудников, взаимодействующих с гостями

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна.

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Содержание:

    • Эффективное взаимодействие с гостями
    • Умение создать впечатление у гостя
    • Отработка стандартов обслуживания сотрудника по взаимодействию с гостями.
    • Как удивить искушенного гостя.
    • Информация, который должен обладать сотрудник этой службы
    • Удивлять и предвосхищать пожелания гостей.
    • Создание WOW эффекта
    • Разработка WOW услуги
    • Создание эффективной коммуникации с гостями.
    • Коммуникативные барьеры
    • Инструменты эффективной коммуникации
    • Примеры работы службы Guest Relations в международных компаниях
    • Работа с жалобами гостей
    • Формула разрешения сложной ситуации
    • Конфликтный гость (типы конфликтных гостей)
    • Жалоба, как подарок
    • Стресс и стрессоустойчивость

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции.
    Носильщики багажа Продолжительность 2 часа Подробнее
    X

    НОСИЛЬЩИКИ БАГАЖА

    TR FO 005

    2 часа Необязательный

    Цель тренинга:

    • Профессиональное и четкое выполнение SOPs.
    • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
    • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
    • Изучить стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы
    • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
    • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания на всем протяжении пребывания гостя в отеле

    Для кого:

    Для носильщиков багажа, администраторов службы приема и размещения, сотрудников, взаимодействующих с гостями

    Содержание:

    • Эффективное взаимодействие с гостями
    • Работа с багажом гостя
    • Взаимодействие с водителем, консьержем, администратором СПиР
    • Внешний вид
    • Умение создать впечатление у гостя
    • Как удивить искушенного гостя.
    • Информация, который должен обладать сотрудник этой службы
    • Удивлять и предвосхищать пожелания гостей.
    • Создание эффективной коммуникации с гостями.

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции.

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна.

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Консьержи Продолжительность 2 часа Подробнее
    X

    КОНСЬЕРЖИ

    TR FO 006

    2 часа Необязательный

    Обучение по этой программе откроет перед участниками новые возможности личностного и профессионального роста.

    Консьерж сегодня – это человек, в чьи обязанности входит не только обеспечение жизнедеятельности отеля, но и создание комфортных условий для гостей: атмосферы заботы, доброжелательности и уюта.

    Цель тренинга:

    • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
    • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
    • Изучить стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы
    • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
    • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания на всем протяжении пребывания гостя в отеле

    Для кого:

    Для консьержей, администраторов службы приема и размещения, батлеров, сотрудников, взаимодействующих с гостями

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции.

    Содержание:

    • История службы консьержей и батлеров
    • Специфика работы службы консьержей
    • Обязанности консьержей
    • Психологические типы гостей
    • Международные стандарты качества сервиса
    • Международный союз консьержей Les Clefs d'Or.
    • Золотые ключи – знак качества
    • правила профессионального реагирования при различных чрезвычайных или форс-мажорных ситуациях.
    • Какими знаниями и наыками должен обладать консьерж
    • Работа с необычными пожеланиями гостей
    • Каким требованиям должен отвечать консьерж

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна.

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Телефонный центр Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    Телефонный центр

    TR FO 007

    6 часов Необязательный

    Цель тренинга:

    Сотрудники научатся:

    • Формировать правильный психологический настрой во время беседы.
    • Определять и использовать нужные инструменты речи
    • Сохранять контроль и спокойствие в стрессовых ситуациях
    • Работать с жалобами
    • Убеждать при продажах
    • Использовать личное обаяние, личные качества и личный стиль общения как инструменты эффективной коммуникации
    • Плюс повысить личную мотивацию и интерес операторов к работе.
    • Освоят техники управления стрессом
    • Научатся убеждать при продажах, создавая позитивное впечатление у гостей.

    А также сотрудники получат позитивный настрой и дополнительный источник мотивации.

    Для кого:

    • для всех сотрудников организации, взаимодействующих с гостями и партнерами по телефону – и от телефонных навыков которых зависит представление о компании;
    • для всех, кто хочет превратить первый звонок гостя в долгосрочные взаимовыгодные лояльные отношения;
    • для всех, кто хочет получить или улучшить навыки общения по телефону для достижения своих профессиональных целей и личной успешности.

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции.

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Содержание:

    Управление коммуникацией.

    • Создание психологического настроя.
    • Управление вниманием гостя
    • Как профессионально слушать гостя
    • Как провести экспресс-диагностику типа гостя
    • Как работать с различными типами гостей
    • Как правильно работать с жалобами.
    • Что делать, если вы должны отказать гостю. Как сказать «НЕТ» и при этом сохранить отношения.
    • Убеждать при продажах
    • Личное влияние оператора Call -центра

    • Навыки уверенного поведения. Личное обаяние.
    • Управление собственным состоянием во время стресса.
    • Использовать личное обаяние, личные качества и личный стиль общения как инструменты эффективной коммуникации
    • Выработка позитивного отношения к гостям.
    • Техника речи операторов call-центра

    • Диагностика -выявление проблем.
    • Правильное дыхание – основа техники речи. Как нужно дышать, чтобы хорошо говорить? (Постановка речевого дыхания)
    • Голос как отпечаток пальца – каждый обладает уникальным и неповторимым голосом. Поиск индивидуальности. (упражнения)
    • Как говорить долго, и не напрягаясь.  (откуда берется голос и почему он устает . Упражнения)
    • Как сделать свою дикцию четкой. Упражнения для дикции. Артикуляционная гимнастика.
    • Психологический настрой во время беседы.

    • Сохранять контроль и спокойствие в стрессовых ситуациях
    • Работать с жалобами
    • Обсуждение и анализ.

    Профессиональный телефонный этикет Продолжительность 6 часов Подробнее
    X

    ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

    TR FO 008

    6 часов Необязательный

    Цель тренинга:

    Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с гостями и партнерами.

    Для кого:

    • для всех сотрудников организации, взаимодействующих с гостями и партнерами по телефону и от телефонных навыков которых зависит представление о компании;
    • для всех, кто хочет превратить первый звонок гостя в долгосрочные взаимовыгодные лояльные отношения;
    • для всех, кто хочет получить или улучшить навыки общения по телефону для достижения своих профессиональных целей и личной успешности.

    Формат тренинга:

    Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

    Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

    • ролевые и ситуативные игры;
    • групповые и индивидуальные упражнения;
    • краткие теоретические и методические материалы;
    • интерактивные мини-лекции.

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек.

  • E-mail: edu@kpresort.ru
  • Тел.: +7 (938) 460-91-61
  • Содержание:

    • Что означает “Профессионал телефонного общения”?
    • Хороший и плохой опыт обслуживания по телефону
    • Особенности телефонного общения. Собеседник вас не видит
    • Этапы входящего звонка
    • Стандарты ответа на телефонный звонок
    • Правила телефонного этикета
    • Голос/ Поведение/ Улыбка/Характеристики речи
    • Имидж организации через первую фразу
    • «Чтение» гостя по телефону
    • Контроль за собственной речью
    • Управление звонками. Запись сообщения
    • Умение задавать вопросы. Открытые/Закрытые вопросы
    • Активное слушание/ Слушаем внимательно
    • Информирование по телефону. Соотношение и регулирование объема и содержания информации
    • Правила презентации услуг компании
    • Работа с трудными абонентами.
    • Работа с рекламациями и возражениями / Жалобы гостя
    • Распространенные ошибки при ответе по телефону
    • Управление собственным временем и беседой с абонентом.
    • Теория обратной связи
    • Обзор структуры продаж по телефону
    • Формула продаж – как сделать продажу по телефону наиболее эффективной
    • О чем допускается говорить с гостем/ потенциальным гостем по телефону
    • Как построить доверительные отношения с гостем
    • Инструменты и стратегии повышения продаж по телефону
    Транспорт Продолжительность 3 часа Подробнее
    X

    ТРАНСПОРТ

    TR FO 009

    3 часа Необязательный

    Цель тренинга:

    • Профессиональное и четкое выполнение SOPs.
    • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
    • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
    • Изучить стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы
    • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
    • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания на всем протяжении пребывания гостя в отеле

    Для кого:

    Для водителей отелей

    В стоимость входит:

    • Учебное пособие в электронном виде
    • Рабочая тетрадь в электронном виде
    • Сертификат от курорта Красная Поляна

    Количество участников:

    Не более 25 человек

    Содержание:

    • Подготовка транспорта к смене
    • Внешний вид
    • Встреча гостя, сопровождение и проводы
    • Прибытие автотранспорта в аэропорт
    • Встреча гостей в аэропорту
    • Проводы Гостя к автомобилю. Укладка багажа. Посадка пассажира в автомобиль
    • Действия водителя во время поездки
    • Встреча гостей у отеля
    • Забытые вещи
    • Нестандартные ситуации
    • Выполнение просьб и пожеланий пассажиров
    • Разрешение сложных ситуаций с гостями
    • Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы;
      • интерактивные мини-лекции.

      ХОЗЯЙСТВЕННАЯ СЛУЖБА

      Безупречный сервис для горничной Продолжительность 4 часа Подробнее
      X

      БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС ДЛЯ ГОРНИЧНОЙ

      TR HSKP 001

      4 часf Необязательный

      Цель тренинга:

      • Сформировать единый гостеориентированный подход в общении и обслуживании гостей
      • Создание эффективных алгоритмов уборки номера.
      • Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.

      Для кого:

      Для менеджеров номерного фонда, менеджеров служб горничных, супервайзеров, старших горничных, горничных.

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      Содержание:

      • Определение роли горничной в системе работы с гостем
      • Контакт с гостем, навыки коммуникации
      • Стандарты внешнего вида
      • Понимание стандартов и важность их выполнения
      • Технология уборки номерного фонда
      • Порядок уборки, время уборки, виды уборок (текущая, выездная, генеральная и другие)
      • Уборка по запросу
      • Потребности и предпочтения гостя, на что больше всего обращают внимание
      • Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
      • Ответственность за имущество гостя
      • Работа с претензиями и жалобами
      • Причинение ущерба номеру – порядок действий
      • Уборка нежилого фонда
      • Ведение журналов передачи смен, забытые вещи
      • Принципы взаимодействия с другими службами отеля (прачечная, служба приема, room-service)
      • Моделирование ситуаций, разбор кейсов, игры и задания для практической отработки

      Формат тренинга:

      Активное обучение + мастер класс на рабочем месте, обучение основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы;
      • интерактивные мини-лекции.
      Безупречный сервис для супервайзера Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС ДЛЯ СУПЕРВАЙЗЕРА

      TR HSKP 002

      6 часов Необязательный

      Цель тренинга:

      Дать понимание:

      • Как обеспечить безупречное функционирование хоз. службы?
      • Как добиться того, чтобы уборка всегда проходила качественно, вовремя и без лишних затрат?
      • Как строятся нормативы работы для горничных?
      • Как обучить сотрудников хозяйственного подразделения нормам общения с гостями в том числе и в сложных ситуациях?
      • Как внедрить стандарты уборки всех помещений и ввести систему контроля качества?
      • Как сформировать отношение персонала к выполнению стандартов обслуживания?

      Для кого:

      Для менеджеров номерного фонда, менеджеров служб горничных, супервайзеров, старших горничных, горничных.

      Содержание:

      • Сервис в службе номерного фонда 
      • Принципы и уровни сервиса
      • Факторы гостиничного продукта
      • Развитие линейных менеджеров как руководителей
      • Особенности руководства коллективом в отеле
      • Делегирование
      • Функции менеджера, принятие решений
      • Равномерное распределение нагрузки на горничных
      • Определение частоты уборки в зависимости от категории номера
      • Влияние статуса на частоту уборки
      • Контроль качества и скорости уборки
      • Принципы формирования сервисных стандартов Housekeeping
      • Расчет нормативов работы горничных
      • Расчет затрачиваемого времени уборки для различных категорий номеров
      • Внештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
      • Ответственность за имущество гостя
      • Работа с претензиями и жалобами
      • Уборка нежилого фонда
      • Построение отчетности
      • Ведение журналов передачи смен, забытых и найденных вещей, 
      • Обратная связь, как составляющая качественного сервиса
      • Принципы взаимодействия с другими службами отеля

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы;
      • интерактивные мини-лекции.

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      Технология уборки номера Продолжительность 2 часа Подробнее
      X

      ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРА

      TR HSKP 003

      2 часа Необязательный

      Цель тренинга:

      Предоставить полную информацию по видам уборок, по операционным вопросам хозяйственной службы и по контролю качества.

      Для кого:

      Для менеджеров номерного фонда, менеджеров служб горничных, супервайзеров, старших горничных, горничных.

      Содержание:

      Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.

      • Виды уборки номеров.
      • 1. Текущая уборка жилых номеров.

        2. Уборка номеров после выезда гостей.

        3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка но просьбе гостей).

        4. Генеральная уборка.

      • Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле
      • Процесс уборки
      • Последовательность в процессе уборки номеров
      • График смены постельного белья
      • Продукция индивидуального пользования
      • Информационная папка в номере
      • Оставленные и забытые вещи гостей
      • Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде
      • Порядок уборки общественных помещений
      • Контроль качества

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы;
      • интерактивные мини-лекции.

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      Качественное обслуживание в хозяйственной службе отеля Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      Качественное обслуживание в хозяйственной службе отеля

      TR HSKP 004

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      Восторг гостя от самого шикарного декора не может сравниться с его удовольствием от идеальной чистоты и порядка. А за чистоту и порядок в отелях активно борется служба Housekeeping.

      Работа сотрудника хозяйственной службы, при всей ее внешней простоте, формирует у гостя решающее впечатление о комфорте гостиницы.

      Тренинг разработан для отработки навыков сервиса в службе Housekeeping.

      Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

      • Невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе
      • Качество уборки не находится на стабильном уровне
      • Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
      • Отсутствие контроля работы горничных

      Для кого:

      Для руководителей хозяйственных служб, менеджеров номерного фонда, менеджеров служб горничных, супервайзеров, старших горничных, горничных.

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Кол-во участников:

      Не более 25 человек

      Содержание:

      • Что такое Гостеприимство
      • Ожидания гостей
      • Стандарты обслуживания Хозяйственной службы
      • Выполнение заявок гостей
      • Безопасность гостей
      • работа с ключами
      • конфиденциальность
      • лекарства и др.
      • Правила «найденные и забытые вещи»
      • Услуги гостиницы. Знание продукта
      • Поведение в конфликтных ситуациях
      • Технология уборки номера
      • 21 шаг
      • Как сократить бизнес процессы (на примерах российских отелей)
      • Расчет затрачиваемого времени уборки для различных категорий номеров
      • Фишки для быстрой стандартной уборки. Алгоритм действий
      • Обучение персонала (примеры)
      • Контроль качества
      • Принципы взаимодействия с другими службами отеля и как это отражается на качестве обслуживания.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы;
      Технологии внедрения бизнес процессов в работу хозяйственной службы Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      ТЕХНОЛОГИИ ВНЕДРЕНИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ В РАБОТУ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

      TR HSKP 005

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      Восторг гостя от самого шикарного декора не может сравниться с его удовольствием от идеальной чистоты и порядка. А за чистоту и порядок в отелях активно борется служба Housekeeping.

      Работа сотрудника хозяйственной службы, при всей ее внешней простоте, формирует у гостя решающее впечатление о комфорте гостиницы.

      Тренинг разработан для отработки навыков сервиса в службе Housekeeping.

      Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

      • Невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе
      • Качество уборки не находится на стабильном уровне
      • Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
      • Отсутствие контроля работы горничных

      Для кого:

      Для руководителей хозяйственных служб, менеджеров номерного фонда, менеджеров служб горничных, супервайзеров, старших горничных, горничных.

      Содержание:

      На этом тренинге мы затронем следующие вопросы:

      • Как обеспечить безупречное функционирование хоз. службы?
      • Как добиться того, чтобы уборка всегда проходила качественно, вовремя и без лишних затрат?
      • Как строятся нормативы работы для горничных?
      • Как сделать так, чтобы сотрудники выполняли стандарты обслуживания?
      • Как грамотно написать СОПы и сделать бизнес процессы - работающими?
      • Как внедрить стандарты уборки всех помещений и ввести систему контроля качества?
      • Как сформировать отношение персонала к выполнению стандартов обслуживания?

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы;

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Кол-во участников:

      Не более 25 человек

      РЕСТОРАННАЯ СЛУЖБА

      Сервис в ресторане. Сервисный цикл. Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      Сервис в ресторане. Сервисный цикл.

      TR FB 001

      6 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      - наладить систему обслуживания

      - стабильно предоставлять гостям ресторана уровень высокого сервиса

      - обучить сотрудников ресторана стандартам и правилам обслуживания гостей

      Участники тренинга будут знать, как:

      принимать и размещать гостей в ресторане

      делать пребывание гостей комфортным

      предлагать, презентовать, подавать и продавать блюда и напитки

      превращать случайного посетителя в постоянного гостя

      избегать конфликтов

      успешно внедрять стандарты обслуживания

      обеспечивать качественное обслуживание

      повышать рентабельность ресторана

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Все вновь принятые сотрудники

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Формирование внутреннего отношения каждого сотрудника к обслуживанию, Гостям и себе
      • Требования, предъявляемые к профессиональному официанту. Знания и умения, необходимые для уверенного обслуживания
      • Требования к внешнему виду персонала. Правила поведения в гостевой зоне ресторана
      • Личная подготовка к приему Гостей. Начало смены.
      • Невербальная коммуникация, язык жестов. Физические зоны контакта
      • Коммуникация в процессе обслуживания
      • Умение позитивно отвечать (слова с позитивным и негативным оттенком)
      • Сервисный цикл в ресторане:
      • Телефонный этикет. Бронирование столов, банкетов, мероприятий.
      • Правила встречи, приветствия и размещения гостей за столом
      • Правило 1 СЕКУНДЫ. Консультирование Гостя с целью формирования его заказа
      • Помощь в выборе блюд и напитков
      • Повышение продаж. Правило трех «З» для стеклянной посуды.
      • Прием заказа
      • Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
      • Особые пожелания Гостей
      • Скорость обслуживания (временные стандарты)
      • Сервировка стола. Подача блюд
      • «Ведение» стола во время обслуживания гостя
      • Предоставление счета
      • Правила получения чаевых
      • Правила уборки стола
      • Прощание с Гостем – последнее впечатление, побуждающее его впоследствии еще не раз посетить заведение
      • Сложные ситуации с гостями. Например, отказ гостя от блюда и т.п.
      • Важность проработки обратной связи от гостей, составления плана развития и оценки себя.
      Эффективная коммуникация с гостями и коллегами в ресторане Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ГОСТЯМИ И КОЛЛЕГАМИ В РЕСТОРАНЕ

      TR FB 002

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Превосходный сервис не бывает без продуктивной коммуникации, а основа коммуникации – это качественная и грамотная речь.  

      К сожалению, в обучении сотрудников качеству речи внимания практически не уделяется и как результат – недовольные гости, слабые продажи и упущенные возможности. 

      Многие управляющие упускают такой момент, как речь официантов – умение грамотно говорить и общаться с гостем также очень важно, ведь зачастую впечатление гостей о заведении складывается после общения с официантом. Представители этой профессии не только обслуживают гостей, но и создают в ресторане или кафе непринужденную атмосферу, стараясь угодить всем гостям.

      Поэтому знание этикета и основ культуры речи − неотъемлемая часть работы официанта. Ему приходится общаться с гостями разного социального статуса, рода деятельности и возраста, и найди подход к каждому − обязательная задача. 

      Официант должен уметь изъясняться грамотно и красиво, обладать широким словарным запасом, выражаться понятно и в меру эмоционально.

      В процессе тренинга участники изучают свое поведение, а также гостей. Особое значение придается формированию позитивного отношения к гостю.

      Программа обучения отвечает на вопросы:

      • Как научить сотрудника общаться?
      • Как сделать так, чтобы он вежливо отвечал на вопросы гостей?
      • как развивать в себе навыки активного слушания,
      • умения задать вопросы, отвечать, предлагать альтернативы гостям,
      • как стать наблюдательным,
      • как взаимодействовать с недовольными гостями и коллегами,
      • как выстраивать доверительные отношения с гостями и коллегами,
      • как решать конфликтные ситуации,
      • как оказывать положительное воздействие на развитие командного духа коллектива.

      Для кого:

      для всех сотрудников ресторана, обслуживающих гостей.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      Содержание:

      • Что означает Быть ориентированным на гостя
      • Основные требования к речи
      • Основные элементы стратегии совершенного сервиса
      • Подготовка к работе/общению с гостем
      • Построение доверительных отношений с гостями
      • Стандарты обслуживания гостей
      • Язык тела и жестов, поведение. Сила улыбки
      • Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
      • Хороший наблюдатель
      • Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы
      • Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком
      • Учимся предлагать альтернативу
      • Путь формирования впечатлений гостя о заведении
      • Проверка удовлетворения гостя
      • Типы гостей
      • Ожидания гостей
      • Ответственность каждого за репутацию организации
      • Скрытые факторы, вызывающие недовольство гостя
      Работа с vip гостями. Обслуживание класса premium. Продолжительность 30 минут Подробнее
      X

      РАБОТА С VIP ГОСТЯМИ. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛАССА PREMIUM.

      TR FB 003

      6 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      Передача официантам, администраторам и менеджерам знаний, необходимых для высококлассного обслуживания статусного посетителя ресторана.

      Знание психологии поведения и взаимодействия с требовательным Гостем, а также тонкостей при приветствии, принятии заказа, уходе за столом, расчете и прощании — помогут персоналу ресторана оставить наилучшее впечатление об обслуживании и ресторане у Гостя с особыми требованиями.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Работа с VIP Гостями: легко и сложно
      • Что такое сервис liremium класса. Зарубежный опыт
      • Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями ресторана
      • Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам официантов, обслуживающим VIP гостей
      • Потребности статусных гостей
      • Ожидания и требования VIP Гостя к заведению
      • Стандарты работы с VIP Гостями
      • Особенности общения с VIP-Гостями
      • Внимание к деталям как основа предоставления эффективного обслуживания VIP Гостям
      • Дополнительные конкурентные преимущества сервиса liremium класса – как их реализовать на практике
      • О чем необходимо помнить официанту при принятии заказа у статусного посетителя и обслуживании VIP Гостей
      • Навыки самоконтроля как необходимое условие эффективной работы официанта с VIP Гостями
      • Уверенное поведение и самопрезентация официанта
      • Можно ли говорить «нет» VIP Гостям?
      • Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда официанту необходимо сказать «нет» VIP Гостям
      • Построение рестораном/клубом долгосрочных отношений с VIP Гостями
      Профессиональные навыки продаж в ресторане Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ В РЕСТОРАНЕ

      TR FB 004

      6 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      Из-за маленьких продаж ежегодно закрывается около 50% новых заведений. Чтобы не оказаться в их числе нужно применять методы повышения продаж, которые доказали свою эффективность на практике. Существуют техники продаж, которые требуют минимального обучения персонала, а отдачу имеют колоссальную. 

      Этот тренинг нацелен на развитие навыков профессиональных продаж, максимизации эффективности взаимодействия с гостями.

      На тренинге рассматриваются вопросы завоевания гостя за счет установления доверительных отношений, выявления запроса гостя, уделяется внимание алгоритмам работы с сомнениями и отказами гостей. Также на тренинге будут показаны «лайфхаки» коллег – рестораторов.

      В результате этого тренинга участники усвоят навыки эффективных продаж и коммуникаций, которые обеспечат им возможности для увеличения объемов продаж.

      Цель тренинга - научиться:

      • Понимать психологические особенности гостей
      • Адаптировать свой стиль общения и продаж в зависимости от типа гостя
      • Понимать потребности гостя
      • Представлять свой продукт и предложение гостю в максимально привлекательном свете для гостя
      • Предпринимать действия, способствующие созданию доверительных отношений с гостем, которые делают гостя лояльным именно Вам
      • Помогать гостю с принятием решения
      • Фиксировать договоренности
      • Эффективно работать с сомнениями и возражениями гостя
      • Эффективно действовать в ситуациях, когда гость отказывается от вашего предложения
      • Создавать основу для долгосрочных, лояльных отношений с гостем

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      Содержание:

      • Продажи, как процесс обслуживания
      • Связь между повышением продаж и обслуживанием гостей
      • Формула продаж
      • 3 ступени продажи
      • Как получать и предоставлять информацию
      • Виды вопросов. Техника каскадных вопросов
      • Методы повышения продаж
      • Знание продукта.
      • Язык выгоды для гостя. Почему говорить на «языке выгоды для гостя» важно? Выявление запроса гостя.
      • Активные продажи. Дополнительные и повышенные продажи.
      • Невербальное поведение: мимика и жесты
      • Инициатива в продажах
      • Формула доверия с гостями 
      • Завершение продаж
      • Кредит доверия 

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Сервировка стола Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      СЕРВИРОВКА СТОЛА

      TR FB 005

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Дать необходимые знания по правилам сервировки стола

      Отработать на практике необходимые навыки

      Содержание:

      • Перед началом сервировки
      • Сервировка — завершающий этап подготовки стола к приему гостей
      • Столовый текстиль
      • Текстиль для стола: скатерти, дорожки, подстановочные коврики (plate placement).
      • Столовая посуда: тарелки
      • Виды тарелок и способы их комбинирование. Базовые принципы.
      • Столовые приборы, бокалы, фужеры
      • Правила раскладки столовых приборов.
      • Другие предметы: салфетки, кольца, графина, свечи и цветы.
      • Последовательность сервировки
      • Базовые правила сервировки: закуски, супы, основные блюда, десерты и др.
      • Рассмотрение различных видов сервировок, в зависимости от вида приема пищи и от концепции заведения.
      • Отработка навыков обращения с посудой и приборами.
      • Сервировка стола «в ожидании гостя» и во время обслуживания.
      • Правила подачи блюд, сбора грязной посуды.
      • Правила работы с подносом.
      • Приемы протирки.
      • Работа с ручником.
      • Складывание салфеток
      • Подготовка специй и приправ

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Обслуживание на шведском столе Продолжительность Подробнее
      X

      ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ШВЕДСКОМ СТОЛЕ

      TR FB 006

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис на шведском столе.
      • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение и внимание, поведение влияют на гостей;
      • Понимать и описывать ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
      • Получить необходимые навыки обслуживания «шведского стола».

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО?
      • Теория неоправданных ожиданий
      • Организация шведского стола
      • Виды шведского стола
      • Преимущества шведского стола
      • Главные правила сервировки шведского стола
      • Основные стандарты обслуживания для официантов, менеджеров среднего звена и поваров, обслуживающих шведских стол
      • Роль шеф-повара предприятия в обслуживании шведского стола 
      • Примеры меню и сервировки шведского стола в различных отелях России и за рубежом.
      • Установление и поддержание контакта с гостями
      • Создание благоприятного впечатления у гостя в первые минуты разговора; техники установления контакта.
      • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
      • Стандарты и навыки превосходного обслуживания
      • Из чего складывается впечатление Гостя об организации.
      • Информация. Какой информацией должен обладать сотрудник. Что делать, если сотрудник не владеет информацией.
      • Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников.
      • Что означает удивлять и предвосхищать пожелания гостей.
      • Работа с жалобами гостей. Базовые навыки сотрудника.
      • Подготовка к работе. Необходимые качества для сотрудника
      • Работа в команде. Что означает «взаимодействие между службами»
      Служба обслуживания в номерах Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ

      TR FB 007

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис на шведском столе.
      • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение и внимание, поведение влияют на гостей;
      • Понимать и описывать ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
      • Получить необходимые навыки обслуживания «шведского стола».

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО?
      • Теория неоправданных ожиданий
      • Требования к сотруднику службы обслуживания в номерах
      • Знание меню
      • Прием заказа по телефону
      • Сервировка тележки / подноса
      • Столовые приборы
      • Основные виды бокалов
      • Отполированная металлическая посуда
      • Доставка заказов в номер
      • Этапы обслуживания гостей в номере
      • Уборка грязной посуды Обслуживание после завершения приема пищи
      • Навыки повышения продаж
      • Установление и поддержание контакта с гостями
      • Создание благоприятного впечатления у гостя в первые минуты разговора; техники установления контакта.
      • Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.
      • Стандарты и навыки превосходного обслуживания
      • Из чего складывается впечатление Гостя об организации.
      • Информация. Какой информацией должен обладать сотрудник. Что делать, если сотрудник не владеет информацией.
      • Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников.
      • Работа с жалобами гостей. Базовые навыки сотрудника.
      • Работа в команде. Что означает «взаимодействие между службами»
      Обслуживание a-la carte Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      ОБСЛУЖИВАНИЕ A-LA CARTE

      TR FB 008

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис на шведском столе.
      • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение и внимание, поведение влияют на гостей;
      • Понимать и описывать ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
      • Получить необходимые навыки обслуживания «шведского стола».

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Прибытие, встреча гостя. Приветствие гостя
      • Что делать, если гостю пришлось ждать
      • Проводы гостя до столика
      • Посадка гостя за стол
      • Предложение напитков, комплиментов и др. Спец предложении
      • Рекомендация блюд (стандарты сопутствующих блюд к заказанным)
      • Умение предоставлять альтернативу
      • Активные продажи
      • Стандарты времени подачи блюд
      • Сервировка стола (при посадке гостя, во время приема пищи, при заказе десерта, если гость использовал не те приборы, если гость заказал разные блюда…)
      • Температура блюд
      • Стандарты подачи вина и др. напитков
      • Умение работать со столом (стандарты подачи и сбора посуды)
      • Контроль за столом во время приема пищи гостей
      • Стандарты подачи закусок, основных блюд, десертов
      • Стандарты обслуживания, если гостей много, если гости заказали разные блюда и т.п.
      • Стандарты предоставления счета
      • Внешний вид сотрудника
      • Речь сотрудника. Манеры, жесты сотрудника
      • Владение информацией (о ресторане, о меню и др.)
      • Отношение сотрудника
      • Работа в команде. Взаимодействие с другими подразделениями
      • Умение решать сложные конфликтные ситуации
      • Умение демонстрировать превосходный сервис
      Банкетная служба Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      БАНКЕТНАЯ СЛУЖБА

      TR FB 009

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис.
      • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей;
      • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
      • На практике использовать эффективное общение, включая понимание таких аспектов, как: преодоление коммуникационных барьеров, общение с использованием правильных эмоций в зависимости от типа гостя.
      • Понимать процесс продаж и необходимые качества для продаж.
      • Понимать значение эмпатии и использовать ее на практике.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО?
      • Теория неоправданных ожиданий
      • Что такое превосходный сервис. Составляющие превосходного сервиса.
      • Подготовка к мероприятию. План необходимых мероприятий.
      • Начало мероприятия.
      • Встреча организатора.
      • Встреча участников мероприятия
      • Обслуживание во время мероприятия
      • Выполнение просьб и пожеланий гостей.
      • Действия сотрудников во время перерывов.
      • Сервис, как маркетинговый актив.
      • Конфиденциальность. Правила работы с ключами зала.
      • Окончание мероприятия.
      • Взаимодействие с другими службами. Работа в команде.
      • Выявление порчи имущества
      • Работа с жалобами.
      • Гость, как фигура номер один в сфере гостеприимства. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно
      Стандарты обслуживания в баре Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАРЕ

      TR FB 010

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Отработать навыки предоставления превосходного сервиса в баре.

      Знать базовые стандарты обслуживания гостей в баре.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Официанты, администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана;
      • принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей;
      • правила подготовки ресторана к обслуживанию;
      • правила оформления барной стойки;
      • перечень услуг, предлагаемых в ресторане и баре;
      • рецептуру и этикет приготовления коктейлей и напитков;
      • правила подготовки бара к обслуживанию;
      • правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов;
      • технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т. д.);
      • ассортимент и назначение посуды, столовых приборов;
      • характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;
      • правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);
      • правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков, минеральной воды;
      • особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);
      • правила поведения в конфликтных ситуациях;
      Эффективный менеджер ресторана Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР РЕСТОРАНА

      TR FB 011

      3 часа Необязательный

      Цель тренинга - узнать:

      • Как обучать и адаптировать персонал ресторана
      • Как контролировать работу персонала
      • Как правильно организовать работу сервисных служб ресторана в соответствии с современными стандартами
      • Как увеличить посещаемость и доход ресторана
      • Как получить продуктивных сотрудников: подбор, адаптация, обучение и развитие персонала, контроль, оценка и аттестация, мотивация

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Для кого:

      Администраторы и менеджеры ресторана.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Зачем ресторану стандарты. Что такое стандарты обслуживания.
      • Из чего состоит сервисный цикл.
      • Как обучать официантов правилам сервиса. Методики обучения с конкретными примерами.
      • Стратегии продвижения услуг ресторана. Создание «фишек» и “wow – факторов”. Вовлечение сотрудников.
      • Какие «эмоциональные» навыки необходимо развивать у персонала ресторана.
      • Активное слушание. Как научить официантов активному слушанию. Примеры.
      • Речевые формы или коммуникативные ориентиры, которые помогут официантам ненавязчиво продавать товар.
      • Активные продажи: что продвигать и как продавать. Различные способы активных продаж.
      • Ключевые шаги, которым надо обучить официантов для эффективных продаж
      • Как помочь официанту выучить меню. Конкретные примеры и упражнения для официантов.
      • Обратная связь от гостей. Проверенные способы и решения.
      • Как замотивировать персонал на эффективную работу. Нематериальная мотивация.
      • Общение с подчиненными. Обратная связь.
      • Эффективная организация всех процессов внутри ресторана
      Разработка и внедрение стандартов обслуживания Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

      TR FB 012

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Прибыльность компании, особенно работающей в сфере услуг, напрямую зависит от качества сервиса. Профессионализм сотрудников в области сервиса проявляется в умении создать условия для формирования лояльности гостя, найти общий язык с ним и понять его потребности.

      Однако управлять сервисом, применяя традиционные технологии управления, которые неплохо работают в общем управлении компанией, не всегда получается. Причина в том, что природа услуги сложнее природы материального товара – у услуги есть ряд отличий: это неосязаемость, неотъемлемость, непостоянство и несохраняемость. Поэтому надо уметь учитывать эти отличия на практике.

      Это, пожалуй, главная сложность. Но она не единственная. Менеджерам необходимо осмыслить сервис как источник денег. То есть проследить логическую цепочку сервис – деньги. И представить сервис как объект управления. А для любого менеджера управлять – это иметь измеряемые параметры и влиять на них.

      “Вы не можете управлять тем, что нельзя измерить”. Питер Друкер Один из ведущих теоретиков по проблемам управления

      Для кого:

      Для руководителей. Обычно проводиться перед началом комплексной программы обучения сотрудников. Разъясняются детально все этапы внедрения стандартов обслуживания

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Аудит состояния ресторана. Какие параметры необходимо учитывать при проведении аудита.
      • Формирование единого плана мероприятий по улучшению операционной деятельности ресторана. Компоненты и составляющие.
      • Создание рабочей группы. Кого привлекать?
      • Разработка единых стандартов обслуживания и чек - листов. Секреты и тонкости.
      • Обучение сотрудников. Комплексный подход. Виды обучения.
      • Пост тренинговое сопровождение. Из чего состоит и как его проводить.
      • Контроль. Виды контроля.
      • Как измерить эффективность сервиса. Анализ данных и информации.
      • Корректировка и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности.
      • Цикличность внедрения сервиса.
      Сервис как предмет управления Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      СЕРВИС КАК ПРЕДМЕТ УПРАВЛЕНИЯ

      TR FB 013

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Построение превосходного гостеориентированного сервиса в отеле — это долгий, кропотливый труд, требующий продуманной системы кадровой политики, стандартизации и систематического обучения персонала. На этом тренинге разбираются три основных направления:

      1. Что такое превосходный сервис.

      - Составляющие превосходного сервиса.

      - Условия для создания превосходного сервиса.

      - Сервис, как маркетинговый актив.

      2. Для чего нужна стандартизация? Стандарты, как инструмент управления качеством сервиса. Как создавать и интегрировать стандарты в операционную деятельность отеля. Как построить систему контроля выполнения стандартов сервиса.

      3. Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь. Составляющие части системы обучения

      Цель тренинга:

      Дать представление о том, что такое превосходный сервис

      Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания

      Передать инструменты, как добиться реального повышения уровня сервиса

      Дать инструменты, как сохранить имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей организацией

      Дать знания о том, как внедрить систему обучения и контроля сотрудников.

      что нужно сделать, чтобы от лозунгов о сервисе люди перешли к ежедневным укоренившимся действиям.

      Передать действенные инструменты работы с персоналом

      Дать возможность каждому участнику разработать свою программу улучшения сервиса в своей компании

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      Для кого:

      Владельцы и управляющие, Менеджеры по персоналу, Тренинг-менеджеры, Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса, администраторы, менеджеры и руководители среднего звена.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      Содержание:

      Стандарты обслуживания – как измерить мечту?

      Стандарты обслуживания

      Для чего нужна стандартизация?

      Стандарты, как инструмент создания индивидуальности заведения

      Стандарты, как инструмент управления качеством сервиса.

      Примеры стандартов сервиса/ стандартов бренда.

      Как создавать и интегрировать стандарты в операционную деятельность отеля.

      Как построить систему контроля выполнения стандартов сервиса.

      Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь?

      1. Обучение сотрудников, как основа качественного обслуживания в отеле.

      - Проведение анализа потребностей обучения

      - Построение системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.

      2. Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников, подготовка стажеров.

      - Составляющие части системы обучения: анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания.

      - Повышение квалификации персонала: программа обучения для внутреннего кадрового резерва.

      3. Оценка сотрудников и эффективности обучения

      - Оценка личных качеств и коммуникативных навыков

      - Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании

      - Оценка выполнения стандартов обслуживания

      - Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

      Необходимый документооборот для контроля развития системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты.

      Мотивация сотрудников на выполнение стандартов

      - принцип прозрачности

      - принцип объективности

      - принцип наглядности

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР

      Превосходный сервис и коммуникации в медицинских учреждениях Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      ПРЕВОСХОДНЫЙ СЕРВИС И КОММУНИКАЦИИ В МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

      TR MED 001

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Мотивировать средний медицинский персонал на теплое, позитивное общение с пациентом, что поможет укрепить престиж и имидж клиники.

      Развивать навыки эффективного бесконфликтного общения, продвигать идею гостеориентированности, как конкурентного преимущества клиники. Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.

      Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления.

      Сплочение коллектива клиники с целью улучшения координации действий персонала, что способствует качественному обслуживанию пациентов клиники, и ведет к удержанию большего количества постоянных гостей.

      Для кого:

      Медицинские работники среднего звена. Тренинг может быть адаптирован и проведен для врачей, медсестер, администраторов медицинских центров, салонов красоты, продавцов в зале, других сотрудников, общающихся с гостями (пациентами).

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      Что такое превосходный сервис. Составляющие превосходного сервиса.

      Сервис, как маркетинговый актив.

      Пациент, как фигура номер один. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.

      Что от нас ждет наш гость? Потребности пациента (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)

      Искренний сервис, сервис с душой. Эмоциональные составляющие превосходного сервиса

      Установление и поддержание контакта с пациентами. Освоение полезных навыков общения мед-работник – пациент. Установление контакта и способы расположить к себе.

      Умение слушать и слышать, техники активного слушания. Принимающее реагирование, эмпатия.

      Развитие умения донести бесконфликтно и убедительно до пациента полезную информацию. Техники завоевания доверия.

      Работа с трудными пациентами, умение разрешать конфликты.

      Чем мы отличаемся от конкурентов и как сделать гостеориентированность своим отличительным знаком.

      Профессиональные продажи для медицинских работников Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ ДЛЯ МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ

      TR MED 003

      3 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Повышение уровня продаж услуг медицинского центра или частной клиники.

      Расширение клиентской базы через распространение пациентами положительной информации о центре/клинике

      Задачи:

      • Научиться устанавливать с пациентами контакт, вызывать доверие
      • Научиться определять ведущую мотивацию гостя
      • Приобрести навыки анализа потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
      • Освоить технику презентации услуг клиники, в соответствии с потребностями гостя и его ведущей мотивацией
      • Развить умение работать с претензиями и возражениями гостей
      • Овладеть правильной техникой презентации стоимости лечения и работы с ценовыми возражениями
      • Научиться мотивировать пациента к последующим посещениям
      • Изучить способы формирования базы лояльных к клинике пациентов
      • По окончании тренинга участники смогут:

      • Осуществлять продажи, опираясь не только на интуицию, но и на проверенную практикой методику.
      • Производить на пациентов благоприятное впечатление.
      • Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей клиники.
      • Эффективно слушать и вести диалог.
      • Устанавливать доверительные отношения с различными типами пациентов.
      • Увеличить количество постоянных пациентов.
      • Увеличить количество лояльных пациентов.
      • Увеличить объем продаваемых медицинских услуг

      Для кого:

      Тренинг предназначен для врачей различных специализаций, ведущих платный прием, ассистентов и администраторов частных медицинских клиник.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      Обязательный

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Роль и значение врача в процессе предоставления платных медицинских услуг.
      • Позитивный настрой врачом пациента на успех лечения - принятие на себя психологической ответственности за работу с пациентом;
      • психологическая активность врача при общении
      • Продажа услуг и профессионализм – как 2 стороны профессионального развития;
      • Имидж мед работника. Что входит в имидж врача; Имидж клиники, как имидж врача: навыки презентации центра/клиники;
      • Подготовительный этап. Что нужно знать перед встречей с пациентом;
      • Установление контакта с пациентом. Выявление потребностей
      • Способы определения мотивации обращения пациентов в медицинский центр;
      • Как создать первое благоприятное впечатление;
      • Самопрезентация и формирование в сознании пациента образа профессионала;
      • Первая консультация и установление личного контакта с пациентом;
      • Особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;
      • Особенности восприятия информации пациентами после окончания процесса лечения.
      • Этап постановки диагноза.
      • Открытые и закрытые виды вопросов;
      • Коммуникативные техники. Работа с возражениями. "Проблемные" зоны профессионального общения; Значение коммуникативных техник; барьеры коммуникации и работа с возражением пациентов;
      • Презентации услуг и цен: объяснение стоимости, гарантий и скидок.
      • «Постоянный гость»
      • Как превратить разового пациента в приверженца и постоянного гостя клиники;
      • Стимулирование пациента рекомендовать услуги медицинского центра своему окружению.

      SPA ЦЕНТР

      Превосходный сервис и коммуникации в spa центре Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      ПРЕВОСХОДНЫЙ СЕРВИС И КОММУНИКАЦИИ В SPA ЦЕНТРЕ

      TR SPA 001

      6 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      • Мотивировать персонал на теплое, позитивное общение с гостем, что поможет укрепить престиж отеля и СПА центра.
      • Развивать навыки эффективного бесконфликтного общения, продвигать идею гостеориентированности, как конкурентного преимущества центра. Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления.
      • Сплочение коллектива СПА центра с целью улучшения координации действий персонала, что способствует качественному обслуживанию гостей и ведет к удержанию большего количества постоянных гостей.

      Для кого:

      • Для администраторов СПА центров и других сотрудников, общающихся с гостями.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Что такое превосходный сервис. Составляющие превосходного сервиса.
      • Сервис, как маркетинговый актив.
      • Гость, как фигура номер один. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
      • Что от нас ждет наш гость? Потребности гостя (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
      • Формула сервиса. Искренний сервис, сервис с душой. Эмоциональные составляющие превосходного сервиса
      • Базовые и профессиональные стандарты обслуживания на всем сервисном цикле обслуживания гостей.
      • Установление и поддержание контакта с гостями салона. Освоение полезных навыков общения администратор – гость. Установление контакта и способы расположить к себе.
      • Телефонный этикет. Умение слушать и слышать, техники активного слушания. Принимающее реагирование, эмпатия.
      • Стандарты обслуживания для специалистов, работающих в СПА центре (врачи, массажисты и др.)
      • Продажи услуг СПА центра и отеля.
      • Работа с трудными гостями, умение разрешать конфликты. Развитие умения донести бесконфликтно и убедительно до гостя полезную информацию. Техники завоевания доверия.
      • Чем мы отличаемся от конкурентов и как сделать гостеориентированность своим отличительным знаком.
      Профессиональные продажи в spa центре Продолжительность 12 часов Подробнее
      X

      ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ В SPA ЦЕНТРЕ

      TR SPA 002

      12 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      • Повышение уровня продаж услуг СПА центра или салона красоты.
      • Расширение клиентской базы через распространение гостями положительной информации о центре/салоне
      • Задачи:
      • Научиться устанавливать с пациентами контакт, вызывать доверие
      • Научиться определять ведущую мотивацию гостя
      • Приобрести навыки анализа потребностей гостей дополнительно к анамнезу
      • Освоить технику презентации услуг салона, в соответствии с потребностями гостя и его ведущей мотивацией
      • Развить умение работать с претензиями и возражениями гостей
      • Овладеть правильной техникой презентации стоимости процедур, услуг салона и работы с ценовыми возражениями
      • Научиться мотивировать пациента к последующим посещениям
      • Изучить способы формирования базы лояльных к салону гостей

      Для кого:

      Для администраторов СПА центров, специалистов SPA центра и других сотрудников, общающихся с гостями.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Роль и значение сотрудника в процессе предоставления платных услуг.
      • Продажа услуг и профессионализм – как 2 стороны профессионального развития;
      • Имидж работника. Что входит в имидж сотрудника СПА салона;
      • Имидж организации, как имидж сотрудника: навыки презентации центра/салона/клиники;
      • Подготовительный этап. Что нужно знать перед встречей с гостем;
      • Установление контакта с гостем. Выявление потребностей
      • Способы определения мотивации обращения гостя в салон красоты;
      • Как создать первое благоприятное впечатление;
      • Самопрезентация и формирование в сознании пациента образа профессионала;
      • Первая консультация и установление личного контакта с пациентом;
      • Техники продаж.
      • Коммуникативные техники. Работа с возражениями.
      • "Проблемные" зоны профессионального общения;
      • Значение коммуникативных техник; барьеры коммуникации и работа с возражением гостей; типы «трудных гостей», варианты взаимодействия; какие способы вовлечения гостя нужно использовать сотруднику.
      • Презентации услуг и цен: объяснение стоимости, гарантий и скидок.
      • Как представить решение проблемы пациенту, используя информацию о новейших технологиях в лечении и технику аргументации;
      • Психологические особенности ведения переговоров о комплексном лечении;
      • Техники ведения переговоров о стоимости лечения;
      • Как говоря о стоимости лечения, не говорить впрямую о деньгах;
      • «Постоянный гость» . Как превратить разового гостя в приверженца и постоянного гостя салона;

      VIP СЕРВИС (консьерж, батлер, GR)

      Работа с VIP гостями. Обслуживание класса premium Продолжительность 4 часа Подробнее
      X

      VIP СЕРВИС (консьерж, батлер, GR)

      TR VIP 001

      4 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      Передача линейному персоналу, администраторам и менеджерам среднего звена знаний, необходимых для высококлассного обслуживания статусного посетителя заведения. Знание психологии поведения и взаимодействия с требовательным Гостем, а также тонкостей при общении, взаимодействии, продажи, а также при любых других видах обслуживания - помогут персоналу заведения оставить наилучшее впечатление об обслуживании у Гостя с особыми требованиями.

      Для кого:

      Линейный персонал, администраторы, менеджеры среднего звена.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Работа с VIP Гостями: легко и сложно
      • Что такое сервис Premium класса. Зарубежный опыт
      • Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями заведения.
      • Превосходное знание бизнес процессов
      • Поведение, мимика, жеста
      • Эффективная коммуникация. Слова, которые не используются в сфере обслуживания
      • Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников, обслуживающим VIP гостей
      • Потребности статусных гостей и умение предвосхитить их пожелания
      • Ожидания и требования VIP Гостя к заведению. Стандарты работы с VIP Гостями
      • Особенности общения с VIP-Гостями
      • Внимание к деталям как основа предоставления эффективного обслуживания VIP Гостям
      • Дополнительные конкурентные преимущества сервиса Premium класса – как их реализовать на практике
      • Навыки самоконтроля как необходимое условие эффективной работы официанта с VIP Гостями
      • Уверенное поведение и самопрезентация сотрудника
      • Можно ли говорить «нет» VIP Гостям?
      • Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда необходимо сказать «нет» VIP Гостям
      • Продажи, как процесс обслуживания
      • Связь между повышением продаж и обслуживанием гостей
      • Построение организацией долгосрочных отношений с VIP Гостями
      Создание wow - обслуживания Продолжительность 4 часа Подробнее
      X

      СОЗДАНИЕ WOW - ОБСЛУЖИВАНИЯ

      TR VIP 002

      4 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
      • Понимать зачем нужны единые правила обслуживания
      • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
      • Знать, как предвосхитить пожелания гостей
      • Уметь создавать WOW эффект
      • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, поведение и дисциплина влияют на гостей

      Для кого:

      Линейный персонал, администраторы, менеджеры среднего звена.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • В чем разница между превосходным сервисом и WOW сервисом?
      • Теория неоправданных ожиданий.
      • Модель сервиса.
      • Что означает удивлять и предвосхищать пожелания гостей?
      • Как удивить искушенного гостя?
      • Требования к WOW эффекту
      • Примеры WOW фишек в заведениях
      • Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями заведения.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      БЕЗОПАСНОСТЬ

      Клиентский сервис для службы безопасности Продолжительность 4 часа Подробнее
      X

      КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ

      TR SEC 001

      4 часа Обязательный

      Цель тренинга:

      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания.
      • Понимать, зачем нужны единые правила обслуживания
      • Знать, как предвосхитить пожелания гостей
      • Понимать важность безопасности гостей, их здоровья, личных вещей
      • Знать правила конфиденциальности
      • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, поведение и дисциплина влияют на гостей

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      Для кого:

      Линейный персонал, администраторы, менеджеры среднего звена.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

    • Знание продукта.
    • Мероприятия, проводимые на Объекте.
    • Что делать, если не владеешь информацией.
    • Внешний вид.
    • Униформа.
    • Зрительный контакт. Улыбка. Жесты, мимика. Интонация.
    • Поведение.
    • Стандарты поведения на гостевой зоне.
    • Правила поведения на территории.
    • Соблюдение чистоты и порядка.
    • Основные навыки обслуживания: наблюдение, вопрос, действие.
    • Что делать, если что-то не работает.
    • Предвосхищение пожеланий гостей.
    • Правило: «Гость не должен обращаться дважды»
    • Безопасность гостей.
    • Сложные конфликтные ситуации с гостями.
    • Эффективная коммуникация.
    • Стандарты общения с гостями.
    • Как делать замечания корректно.
    • Правила реагирования на провокационные вопросы.
    • Приветствие гостей.
    • Корпоративная этика
    • УПРАВЛЕНИЕ. ЛИДЕРСТВО.

      Навыки эффективного руководителя Продолжительность 12 часов Подробнее
      X

      НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО РУКОВОДИТЕЛЯ

      TR MNG 001

      12 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      Цель этого курса заключается в предоставлении руководителям ряда основных управленческих навыков, инструментов и технологий повышения эффективности деятельности в сфере обслуживания.

      Этот курс дает ответы на такие вопросы:

      • Из чего складывается личная эффективность руководителя?
      • Как организовать работу и время?
      • Как правильно ставить цели перед сотрудниками?
      • Как на практике принимать решения, которые отвечают условиям поставленной задачи?
      • Как определить реальный потенциал сотрудника?
      • Какие виды контроля более эффективны?

      Задача курса:

      • Совершенствовать и развивать управленческие навыки
      • Развить личную эффективность, как руководителя, способствующую результативному достижению целей

      После завершения курса участники тренинга научатся:

      • Эффективно определять приоритеты и ценности
      • Навыкам планирования, постановке задач и делегированию полномочий подчиненным
      • Эффективно управлять своим временем
      • Оперативно и действенно ставить задачи перед сотрудниками
      • Эффективно давать обратную связь

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      Для кого:

      Линейный персонал, администраторы, менеджеры среднего звена.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      Модуль 1. Что значит быть эффективным руководителем? Личная эффективность. Пять методик выработки эффективного поведения. Управление командой.

      Что означает «эффективное управление»? Что нужно делать, чтобы стать эффективным руководителем? Как принимать эффективные решения? 7 привычек высокоэффективного человека от Стивена Кови.

      Методики эффективного поведения. Отрабатываются навыки проактивной речи.

      Основные направления в управление сильной командой. Цели, задачи, план действий. Обозначаются препятствия эффективного управления.

      Модуль 3. Постановка задачи по системе SMART. Категории задач. Как принимать решения, которые отвечают условиям поставленной задачи.

      Этот модуль нацелен на отработку навыков разрешение таких трудностей, как:

      - сотрудники не выполняют задачи в срок,

      - выполняют частично или не так, как вы хотите,

      - вы не получаете того результата, на который вы рассчитывали

      Мы также затронем тему о правилах проведения мозгового штурма.

      Модуль 4. Основные функции эффективного менеджера: организация времени - time management.

      Время — уникальный ресурс, который всегда находится в состоянии дефицита. Как грамотно систематизировать управление временем.

      В этом модуле мы будем учиться правильно расставлять приоритеты, рационально использовать свое время, используя различные техники организации времени.

      Модуль 5. Основные функции эффективного менеджера: управление. Стили управления.

      В этом модуле разбираются различные стили управления: ориентированный на задачу, личностно-ориентированный, авторитарный, корпоративный, показываются плюсы и минусы каждого стиля управления.

      Модуль 6. Основные функции эффективного менеджера: делегирование.

      Что такое делегирование полномочий? Какую работу вы можете делегировать и какую вы не делегируете. Кто является лучшим сотрудником для делегирования работы?

      Преимущества и недостатки делегирования. 4 шага делегирования.

      Делегирование полномочий – как инструмент мотивации.

      Модуль 7. Основные функции эффективного менеджера: Контроль.

      Как осуществлять контроль выполнения задач. Когда контролировать. Как реализовывать методичность и последовательность в контроле. Типы контроля. Исправление ошибок.

      Модуль 8. Основные функции эффективного менеджера: Обратная связь.

      Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов. Обратная связь, как мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

      Как грамотно давать обратную связь? Формат положительной и отрицательной обратной связи.

      Модуль 9. Управление переменами

      Поскольку любые серьезные изменения вызывают сопротивление, то каждый руководитель должен владеть определенными навыками управления ими.

      В этом модуле мы даем шаги управления переменами, говорим о лидерских и об административных задачах. Разбираем внешние двигатели перемен, а также аспекты работы с ними.

      Что делать при сопротивлении подчиненных. Как транслировать изменения своим сотрудникам. В чем сложности коммуникации с коллективом.

      Мы затронем тему цикличности перемен и цикличности управления переменами. Обязанности руководителя.

      Модуль 10. Мотивация сотрудников.

      Как мотивировать сотрудников на работу с полной отдачей.

      Выявление уровня мотивации и создание мотивационных программ.

      Овладение практическими навыками мотивирующего общения и управления эмоциями. Приобретение знаний о средствах мотивации сотрудников организации и возможностей их использования. Как помочь сотрудникам перейти от мотивации, организуемой менеджментом заведения к само мотивации.

      Мышление лидера Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      МЫШЛЕНИЕ ЛИДЕРА

      TR MNG 002

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      На тренинге обсудим взаимосвязь между мышлением лидера и развитием корпоративной культуры в организации.

      Разберем, что такое Спиральная динамика.

      Разберем методологию, которая помогает подбирать оптимальные инструменты для последовательного развития системы управления и корпоративной культуры организации. 

      Исследуем основные принципы последовательного развития культуры.

      Благодаря этим знаниями руководитель получит возможность:

      • управлять собственным развитием, развитием людей, организации, команды, страны и целого мира;
      • предугадывать появление кризисов и преодолевать их;
      • понимать причины конфликтов и разрешать их;
      • стать счастливым человеком.

      Вас ждут теоретические знания, обсуждения, активные задания, тесты и многое другое!

      Для кого:

      Для руководителей высшего и среднего звена

      Содержание:

      • Что такое корпоративная культура?
      • Понятие спиральной динамики
      • Принципы спиральной динамики
      • 6 типов организаций
      • Тест на понимание типологии
      • Законы организационного развития
      • Роль мышления лидера в развитии организации

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      Количество участников:

      Не более 30 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Командная коуч-сессия Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      КОМАНДНАЯ КОУЧ-СЕССИЯ

      TR MNG 003

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      • Анализ коммуникации и корпоративной культуры команды
      • Выявление сильных сторон и зон развития развития
      • Постановка стратегических командных целей
      • Установка связи между командными и личными целями участников
      • Планирование движения по достижению целей и принятие ответственности
      • Улучшение климата в коллективе
      • Сплочение команды

      Для кого:

      Для команды руководителей высшего и среднего звена

      Содержание:

      • Философия командного коучинга
      • Что такое команда?
      • Команда мечты и команда-кошмар
      • Типы команд
      • Кто такой надежный лидер?
      • Правила команды
      • Поиск большой цели
      • Анализ препятствий, сильных и слабых сторон
      • Реконтракт
      • Подведение итогов

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на групповых упражнений и обсуждении в команде

      Количество участников:

      Не более 10 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Звездная команда или команда звезд Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      ЗВЕЗДНАЯ КОМАНДА ИЛИ КОМАНДА ЗВЕЗД

      TR MNG 004

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      Что является самым главным в жизни организации? Конечно же люди!

      А люди, которые умеют и стремятся работать, как одна команда – это основа высокой эффективности и качества выполнения работы.

      Команда - это коллектив единомышленников, имеющих общую цель, миссию и ценности. Все члены команды разделяют ответственность за полученный результат, совместно решают поставленные задачи и способны распределить обязанности согласно своим профессиональным способностям.

      Что нужно сделать, чтобы команда звезд стала звездной?

      Что означает командный игрок? Насколько каждый на своем месте? Насколько каждый дополняет команду, дает ей то, чего не дают остальные игроки? Насколько каждый в команде занимается тем, что именно ему подходит, лучше всего получается и приносит наибольший вклад в результат? Насколько они эффективно взаимодействуют друг с другом?

      Индивидуальная звездность – это важно? Совокупность звезд (как правило - эгоцентричных, думающих только о себе и пытающихся дать свой личный результат) практически никогда не становится звездной командой. Больших результатов можно достичь, если скомпоновать команду высоких профессионалов, подходящих друг другу по стилю работы, личностным качествам, желающих работать на командный, а не личный результат, и осознающих, что наиболее высокого результата он достигнет только в составе (звездной) команды, а не лично (поскольку сам - точно не звезда). Это понимание ценности каждого в команде и команды как единого целого позволит таким командным игрокам сработаться на основе общей цели.

      Как добиться уважения сотрудников друг к другу? Как сделать так, чтобы каждый из них понимал свою важность и роль в деле развития организации? Как повысить эффективность коммуникации внутри коллектива? На эти вопросы отвечает данный тренинг.

      Для кого:

      Для руководителей высшего и среднего звена

      Количество участников:

      Не более 30 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Каковы подходы к определению понятия “команда”?
      • Каковы основные стадии (фазы) командообразования?
      • Какую роль играет понятие команды в организации производственного процесса, управлении качеством, лояльности сотрудников, обучении персонала?
      • Понимание ценности каждого в команде и команды как единого целого 
      • Корпоративная культура
      • Эффективное взаимодействие между службами отеля
      • Построение бизнес-процессов «для гостя»
      • Как вдохновить себя и других на видение целей компании
      • Основные элементы стратегии командообразование
      • Формирование лояльности сотрудника к предприятию
      • Основные факторы эффективной групповой мотивации
      • Плюсы и минусы команды звезд. Строим команду мечты
      • Правила эффективной коммуникации
      • Построение доверительных отношений внутри коллектива
      • Как использовать новые идеи в обслуживании гостей, которые вдохновляют членов команды
      • Создание в коллективе атмосферы сотрудничества и вовлеченности
      • Определение сильных и слабых сторон своей команды
      • Как создать сильную команду.
      • Дальнейшее развитие потенциала команды

      Формат тренинга:

      Интерактивный стиль обучения позволит участникам на реальных примерах понять, как грамотно выстраивать командные отношения, повысить эффективность своей работы и улучшить внутрикорпоративные отношения. В процессе обучения используются: информационные блоки; ролевые игры; дискуссии; обмен мнением; анализ реальных ситуаций; мозговой штурм.

      Важно: на тренинге присутствовать в спортивной обуви.

      Помещение для тренинга должно быть достаточным для проведения активных заданий и упражнений.

      Мотивация. Как мотивировать сотрудников на работу с полной отдачей. Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      МОТИВАЦИЯ. КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ НА РАБОТУ С ПОЛНОЙ ОТДАЧЕЙ.

      TR MNG 005

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      Данная программа позволяет эффективно решать данные вопросы:

      • Как организовать мотивационные программы правильно?
      • Как оценить их эффективность?
      • Цели тренинговой программы:
      • Навыки создания и эффективного использования корпоративной культуры
      • Выявление уровня мотивации и создание мотивационных программ
      • Овладение практическими навыками мотивирующего общения и управления эмоциями
      • Приобретение знаний о средствах мотивации сотрудников заведения и возможностей их использования в ходе ролевых игр и работе над кейсами
      • Как помочь сотрудникам перейти от мотивации, организуемой менеджментом ресторана к самомотивации персонала

      Для кого:

      Для руководителей высшего и среднего звена

      Формат тренинга:

      Интерактивный стиль обучения позволит участникам на реальных примерах понять, как грамотно выстраивать командные отношения, повысить эффективность своей работы и улучшить внутрикорпоративные отношения. В процессе обучения используются: информационные блоки; ролевые игры; дискуссии; обмен мнением; анализ реальных ситуаций; мозговой штурм.

      Количество участников:

      Не более 30 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Мотивация и ее источники
      • Как использовать повседневное общение с сотрудниками для мотивации на работу с полной отдачей
      • Корпоративная культура в заведении. Как ее использовать для мотивации сотрудников
      • Методы формирования мотивации и реализация мотивационных программ
      • Скрытая и явная мотивация, мотивация на работу
      • Внутренняя и внешняя мотивация – их различия и конкретные проявления
      • Рассмотрение основных факторов мотивации
      • Почему в одном и том же заведении сотрудники работаю по-разному. Методики выявления мотиваторов
      • Как критиковать персонал, мотивируя его на работу
      • Инструменты, используемые в общении для оказания мотивирующего влияния
      • Вознаграждение и принуждение, как инструменты мотивации
      • Использование в общении с персоналом заведения метафорического влияния
      • Управление эмоциями и их роль в процессе мотивации
      • Корпоративная культура в заведении. Как ее использовать для мотивации сотрудников
      • Корпоративная культура ресторана, ее специфика
      • Типы корпоративной культуры
      • Как сделать корпоративную культуру эффективным средством мотивации сотрудников
      • Построение команды и распределение ролей как фактор мотивации
      • Корпоративные легенды и мифы как дополнительный источник мотивации сотрудников
      • Методы формирования мотивации и реализация мотивационных программ
      • Выбор мотивирующих средств в зависимости от поставленной задачи
      Системный подход к мотивации персонала Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА

      TR MNG 006

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      Данная программа позволяет эффективно решать данные вопросы:

      • Как организовать мотивационные программы правильно?
      • Как оценить их эффективность?
      • Цели тренинговой программы:
      • Навыки создания и эффективного использования корпоративной культуры
      • Выявление уровня мотивации и создание мотивационных программ
      • Овладение практическими навыками мотивирующего общения и управления эмоциями
      • Приобретение знаний о средствах мотивации сотрудников заведения и возможностей их использования в ходе ролевых игр и работе над кейсами
      • Как помочь сотрудникам перейти от мотивации, организуемой менеджментом ресторана к самомотивации персонала

      Для кого:

      Для руководителей высшего и среднего звена

      Формат тренинга:

      Интерактивный стиль обучения позволит участникам на реальных примерах понять, как грамотно выстраивать командные отношения, повысить эффективность своей работы и улучшить внутрикорпоративные отношения. В процессе обучения используются: информационные блоки; ролевые игры; дискуссии; обмен мнением; анализ реальных ситуаций; мозговой штурм.

      Количество участников:

      Не более 30 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      I. Системный подход к мотивации персонала. Уровни мотивации

      1. Личностный уровень

      1.1 Виды мотивации:

      - долгосрочная,

      - среднесрочная,

      - краткосрочная

      - сиюминутная мотивация каждого работника.

      1.2 Три типа мотивации:

      - Привлечения

      - Удержания

      - Эффективного труда

      1.3 Основные принципы мотивации на личностном уровне

      1.4 Особенности мотивации персонала на личностном уровне

      2. Групповой уровень

      2.1 Ключевые факторы эффективной групповой мотивации

      2.2 Принципами групповой мотивации

      3. Организационный уровень

      3.1 Принципы организационной мотивации

      3.2 Системный подход к мотивации персонала на организационном

      уровне

      III. Элементы системного подхода к мотивации

      IV. Мотивирующие факторы

      V. Необходимые управленческие факторы

      VI. Матрица «Мотивация/Компетентность»

      1. Индикаторы (признаки) мотивации

      2. Методы развития, мотивации и контроля сотрудника:

      2.1 Сотрудник с высокой мотивацией, но низким уровнем развития

      компетенций

      - Цель взаимодействия

      - Методы развития

      2.2 Сотрудники с высокой мотивацией и высоким уровнем развития

      компетенций

      2.3 Сотрудник с высокой компетентностью, но сниженной мотивацией

      - Схема мотивационной беседы с сотрудником с высокой

      компетентностью, но сниженной мотивацией.

      2.4 Сотрудник с низкой компетентностью и сниженной мотивацией.

      VII. Рекомендации

      Внедрение сервиса в организацию Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      ВНЕДРЕНИЕ СЕРВИСА В ОРГАНИЗАЦИЮ

      TR MNG 007

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      Прибыльность компании, особенно работающей в сфере услуг, напрямую зависит от качества сервиса. Профессионализм сотрудников в области сервиса проявляется в умении создать условия для формирования лояльности гостя, найти общий язык с ним и понять его потребности.

      Однако управлять сервисом, применяя традиционные технологии управления, которые неплохо работают в общем управлении компанией, не всегда получается. Причина в том, что природа услуги сложнее природы материального товара – у услуги есть ряд отличий: это неосязаемость, неотъемлемость, непостоянство и несохраняемость. Поэтому надо уметь учитывать эти отличия на практике.

      Это, пожалуй, главная сложность. Но она не единственная. Менеджерам необходимо осмыслить сервис как источник денег. То есть проследить логическую цепочку сервис – деньги. И представить сервис как объект управления. А для любого менеджера управлять – это иметь измеряемые параметры и влиять на них.

      “Вы не можете управлять тем, что нельзя измерить”.
      Питер Друкер, один из ведущих теоретиков по проблемам управления

      Для кого:

      Для руководителей высшего и среднего звена

      Количество участников:

      Не более 30 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Аудит состояния отеля. Какие параметры необходимо учитывать при проведении аудита.
      • Формирование единого плана мероприятий по улучшению операционной деятельности отеля. Компоненты и составляющие.
      • Создание рабочей группы. Кого привлекать?
      • Разработка единых стандартов обслуживания и чек - листов. Секреты и тонкости.
      • Обучение сотрудников. Комплексный подход. Виды обучения.
      • Пост тренинговое сопровождение. Из чего состоит и как его проводить.
      • Контроль. Виды контроля.
      • Как измерить эффективность сервиса. Анализ данных и информации.
      • Корректировка и совершенствование обслуживания на всех участках деятельности.
      • Цикличность внедрения сервиса.

      Формат тренинга:

      Интерактивный стиль обучения позволит участникам на реальных примерах понять, как грамотно выстраивать командные отношения, повысить эффективность своей работы и улучшить внутрикорпоративные отношения. В процессе обучения используются: информационные блоки; ролевые игры; дискуссии; обмен мнением; анализ реальных ситуаций; мозговой штурм.

      Сервис как предмет управления Продолжительность 36 часов Подробнее
      X

      СЕРВИС КАК ПРЕДМЕТ УПРАВЛЕНИЯ

      TR MNG 008

      6 часов По запросу

      Цель тренинга:

      • Дать представление о том, что такое превосходный сервис
      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания
      • Передать инструменты, как добиться реального повышения уровня сервиса
      • Дать инструменты, как сохранить имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей организацией
      • Дать знания о том, как внедрить систему обучения и контроля сотрудников.
      • что нужно сделать, чтобы от лозунгов о сервисе люди перешли к ежедневным укоренившимся действиям.
      • Передать действенные инструменты работы с персоналом
      • Дать возможность каждому участнику разработать свою программу улучшения сервиса в своей компании

      Для кого:

      • Владельцы и управляющие
      • Менеджеры по персоналу
      • Тренинг-менеджеры
      • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
      • администраторы, менеджеры и руководители среднего звена.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      I. Превосходный сервис

      • Важность и составляющие элементы превосходного сервиса
      • Что такое ГОСТЕОРИЕНТИРОВАННОСТЬ? Гость, как фигура номер один.
      • Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает?
      • Финансовые потери от неправильного обслуживания
      • От чего зависит качество сервиса?
      • Что ;мешает осуществлению первоклассного обслуживания?
      • Составляющие сервисной культуры на предприятии
      • Теория неоправданных ожиданий
      • Из чего складывается впечатление Гостя об организации.
      • Что означает удивлять и предвосхищать пожелания гостей. WOW – эффект.
      • Что такое превосходный сервис.
      • Составляющие превосходного сервиса.
      • Условия для создания превосходного сервиса.
      • Сервис, как маркетинговый актив.
      • Сервис, конкурентное преимущество
      • Для чего существуют стандарты обслуживания. Стандарты и навыки превосходного обслуживания, которыми должны владеть сотрудники

      II. Стандарты обслуживания – как измерить мечту?

      • Стандарты обслуживания
      • Для чего нужна стандартизация?
      • Стандарты, как инструмент создания индивидуальности заведения
      • Стандарты, как инструмент управления качеством сервиса.
      • Примеры стандартов сервиса/ стандартов бренда.
      • Как создавать и интегрировать стандарты в операционную деятельность отеля.
      • Как построить систему контроля выполнения стандартов сервиса.

      III. Обучение персонала – как внедрить стандарты в жизнь?

      1. Обучение сотрудников как основа качественного обслуживания в отеле.

      • Проведение анализа потребностей обучения
      • Построение системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.
      • 2. Составляющие системы обучения

        • Обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников, подготовка стажеров. Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников.
        • Анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания.
        • Вводный курс для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества, аттестация.
        • Повышение квалификации персонала: программа обучения для внутреннего кадрового резерва.

        3. Оценка сотрудников и эффективности обучения

        • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
        • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании
        • Оценка выполнения стандартов обслуживания
        • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
        • Необходимый документооборот для контроля развития системы
        • обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты

        4. Мотивация сотрудников на выполнение стандартов

        • принцип прозрачности
        • принцип объективности
        • принцип наглядности
      Time management. Управление временем. Продолжительность 3 часа Подробнее
      X

      TIME MANAGEMENT. УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ.

      TR MNG 009

      3 часа По запросу

      Цель тренинга:

      Сегодня не найдешь человека, который не знал бы, что такое тайм-менеджмент. Однако далеко не каждый способен организовать свою деятельность таким образом, чтобы у него в течение дня хватало времени не только на решение всех рабочих вопросов, но и на общение с друзьями и на личные дела.

      Time management – тренинг посвященный эффективной оптимизации времени

      Цель тренинга: научиться эффективно управлять своим временем и максимизировать свой ​​потенциал. Овладеть проверенными методами тайм-менеджмента для повышения профессиональной и личной производительности

      Для кого:

      Для любых сотрудников, чья работа подразумевает большое количество задач, сжатые сроки, работу с большим объемами информации и необходимость быстро предоставлять результат руководству.

      Формат тренинга:

      Во время тренинга предлагаются упражнения на отработку теоретической части. Даются индивидуальные и групповые задания, нацеленные непосредственно на организацию времени для конкретных людей / конкретной организации.

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Что такое тайм-менеджмент. Применение тайм-менеджмента.
      • Структура управления временем
      • Преимущества эффективного управления временем
      • Концепция управления временем
      • Планирование. Виды и принципы планирования. Организация работы.
      • Постановка задачи по системе SMART
      • Категории задач. Как принимать решения, которые отвечают условиям поставленной задачи
      • Делегирование
      • Что такое делегирование полномочий? Какую работу вы можете делегировать и какую вы не делегируете. Кто является лучшим сотрудником для делегирования работы? Преимущества и недостатки делегирования.
      • Методики тайм-менеджмента. Методика ABC. Принцип Эйзенхауэра. Закон Парето. Хронометраж. Список дел, который работает. Что значит «съесть лягушку»? Метод «Съесть слона». Принцип равновесия. И многие другие эффективные методики.
      • Прокрастинация
      • Причины прокрастинации
      • Методы борьбы с прокрастинацией.
      • Типичные ошибки в управлении временем.
      Искусство быть тренером Продолжительность 32 часа Подробнее
      X

      ИСКУССТВО БЫТЬ ТРЕНЕРОМ

      TR MNG 010

      32 часа По запросу

      Цель тренинга:

      • Как заинтересовать группу, мотивировать её на выполнение стандартов обслуживания?
      • Как дать каждому возможность раскрыть свой потенциал?
      • Как распознать сопротивление и помочь участникам его преодолеть?
      • Как работать со сложными группами или сложными участниками?
      • Как сделать тренинг действительно хорошим тренингом, а не просто информационной лекцией?
      • Как создать уникальную структуру тренинга?
      • Как проводить посттренинговое сопровождение? Как контролировать выполнение стандартов обслуживания
      • Как приобрести уверенность в своих способностях выступать публично?
      • Как добиться контакта и взаимодействия именно с этой аудиторией?
      • Как добиться того, чтобы Вас не только слушали, но и слышали, поняли вашу мысль?
      • Как преодолеть собственное волнение и стать уверенным оратором, влияя на аудиторию каждую минуту выступления?

      Для кого:

      • руководителей служб и подразделений, которые готовы и могут делиться своим наработанным опытом;
      • внутренних тренеров служб (менеджеров/ супервайзеров/ координаторов/ линейных сотрудников), желающих нового профессионального опыта или задумывающихся о своей собственной практике;
      • всех, кто заинтересован в росте и развитии себя и своих сотрудников
      • тех, кто хочет делиться своими знаниями, умениями и навыками с персоналом
      • «наставников», которые хотят улучшить качество работы.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      Модуль 1. Искусство быть тренером.

      • В этом модуле представлены роли и обязанности внутреннего тренера, описан системный подход к обучению, рассматриваются особенности индивидуального стиля преподавания и раскрываются шаги стратегии успеха.
      • Чек лист внутреннего тренера.

      Модуль 2. Методы обучения.

      В этом модуле подробно рассматриваются принципы обучения взрослых, определяются методы обучения, их преимущества и недостатки, описываются барьеры и мотивационная составляющая к обучению.

      • Смешанное обучение
      • Посттренинговое сопровождение
      • Алгоритмы создания тренинга на конкретных кейсах
      • Методики самостоятельного создания упражнений
      • Как привить культуру обучения в Вашей службе?
      • Как использовать креативные методы в тренинге?

      Модуль 3. Стандарты обслуживания.

      В этом модуле детально описываются типы бизнес-процессов, почему существуют стандарты обслуживания. Как внедрять выполнение стандартов в ежедневную работу. Как сделать так, чтобы работали стандарты обслуживания. Пошаговый план.

      Модуль 4. Эффективная презентация.

      Учимся качественно преподносить информацию, эффективно проводить публичное выступление и презентации. Отрабатываем навыки создания грамотной презентации в PowerPoint и др.

      А также

      • Как придумать упражнения,
      • Как составить тайминг занятий,
      • Как донести до аудитории тайный смысл всех упражнений и убедить в полезности обучения.

      Модуль 5-6. Экзамен.

      • Проведение мини-тренинга каждым участником программы. Запись на видео. Анализ проведенных тренингов, рекомендации.
      • Вручение сертификатов. Награждения.

      Модуль 7. Участникам, успешно сдавшим экзамен, даётся возможность проведения тренинга в смежной службе.

      СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ЗНАНИЯ И НАВЫКИ

      “Hosting: make it your craft” - «Гостеприимство: сделайте его своим искусством» Брендовый тренинг компании Marriott International Продолжительность 8 часов Подробнее
      X

      БРЕНДОВЫЙ ТРЕНИНГ КОМПАНИИ MARRIOTT INTERNATIONAL “HOSTING:MAKE IT YOUR CRAFT”

      TR SPS 001

      8 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      • Ознакомить сотрудника с историей компании Marriott International
      • Ознакомить сотрудника с широкой палитрой брендов в портфеле компании
      • Объяснить значимость предоставления качественного обслуживания согласно стандартам компании Marriott International
      • Привить корпоративный дух и ценности компании
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления.
      • Понимать свою роль в индустрии гостеприимства; понимать, как отношение, внимание, поведение и дисциплина влияют на гостей.
      • Понимать и описывать нужды, ожидания гостей, этапы качественного обслуживания.
      • Сервис с душой.
      • На практике использовать эффективное общение, включая понимание таких аспектов, как: преодоление коммуникационных барьеров, общение с использованием правильных эмоций в зависимости от типа гостя.
      • Понимать значение эмпатии и использовать ее на практике

      Для кого:

      Все вновь принятые сотрудники отеля бренда Марриотт, а также сотрудники служб, работающих с отелем Марриотт напрямую (Отдел продаж, Отдел Бронирования)

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО?
      • Гость, как фигура номер один в сфере гостеприимства. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
      • Что от нас ждет гость? Потребности гостя (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании).
      • Искренний сервис, сервис с душой. Эмоциональные составляющие превосходного сервиса.
      • Установление и поддержание контакта с гостями.
      • Преданность превосходному качеству.
      • Работа в команде. Что означает «взаимодействие между службами».
      • История бренда Marriott International
      • Кредо и ценности бренда
      • Что такое «3 шага гостеприимства»
      • Тема недели и шаг дня
      • Конфигурация портфеля брендов компании Marriott International
      • 3 типа преимуществ успешного бренда.
      • Что такое «обещание бренда»?
      • «Изобретательные люди»- кто это и почему они являются нашими целевыми гостями?
      • Формула взаимодействия с гостями G.U.E.S.T.
      • Формула работы с возражения гостей L.E.A.R.N.
      • Отработка решения конфликтных ситуаций с гостями
      • Лояльность гостей- как его достичь и какие инструменты для этого существуют?
      • Программа лояльности Marriott Bonvoy

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы
      Стрессоустойчивость Продолжительность 4 часа Подробнее
      X

      СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ

      TR SPS 002

      4 часа Необязательный

      Цель тренинга:

      • Познакомить с понятием стресса, его видами и влиянием на тело и психику человека; 
      • научить отслеживать признаки стресса;
      • Рассказать о методах самопомощи и саморегуляции, которые могут быть использованы в стрессовых ситуациях;
      • Познакомить с типами стрессоустойчивости и способах развития в себе стрессоустойчивости.

      Содержание:

      • Что такое стресс.
      • Виды стресса. Стресс и дистресс.
      • Что происходит в организме человека при стрессе.
      • Источники стресса.
      • Способы снизить уровень стресса.
      • Типы стрессоустойчивости.

      Формат тренинга:

      • Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.
      • Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:
      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • Тесты.

      Для кого:

      Для всех сотрудников курорта.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Внутренние коммуникации Продолжительность 4 часа Подробнее
      X

      ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ

      TR SPS 003

      4 часа Необязательный

      Цель тренинга:

      • Определить понятие коммуникации, выявить возможные слабые места в процессе межличностного взаимодействия
      • Познакомиться с разными типами личности по DISC, определить свой, выявить наиболее эффективные методы общения
      • Рассмотреть успешные и неуспешные примеры написания писем, выявить эффективные приёмы написания писем
      • Обсудить телефонный этикет, договориться о правилах
      • Познакомиться с принятыми в Компании правилами деловой коммуникации

      Содержание:

      • Что такое коммуникация
      • Элементы процесса коммуникации
      • Барьеры, возникающие в процессе коммуникации
      • Коммуникация при личном общении
      • Использование Я-высказываний
      • Типология личности по методике DISC
      • Коммуникация письменная – особенности написания деловых писем, обязательные элементы письма
      • Коммуникация в телефонном общении
      • Особенности коммуникации с помощью технических средств
      • Современный телефонный этикет
      • Корпоративные правила деловой коммуникации

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений, разбор ситуаций, рабочих кейсов.

      Для кого:

      Для линейного персонала и для менеджеров среднего звена, кто не работает с гостями, но взаимодействует с коллегами и партнёрами в рамках своей профессиональной деятельности.

      Количество участников:

      Не более 25 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Брендовый тренинг компании Accor «Heartist» Продолжительность 8 часов Подробнее
      X

      БРЕНДОВЫЙ ТРЕНИНГ КОМПАНИИ ACCOR «HEARTIST»

      TR SPS 004

      8 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      • Привить любовь к сфере гостеприимства, гостям, коллегам
      • Привить корпоративный дух и ценности компании
      • Укрепить сплоченность команды для дальнейшей продуктивной работы в дружелюбной атмосфере
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления.
      • Сервис с душой
      • На практике использовать эффективное общение, включая понимание таких аспектов, как: преодоление коммуникационных барьеров, общение с использованием правильных эмоций в зависимости от типа гостя.
      • Научиться в каждое взаимодействии с гостем быть творческим, импровизировать и проявлять свою творческую натуру без стеснения
      • Повысить личную мотивацию сотрудников

      Для кого:

      Все вновь принятые сотрудники отеля бренда Аккор, а также сотрудники служб, работающих с отелями Аккор напрямую (Отдел продаж, Отдел Бронирования)

      Количество участников:

      Не более 20 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • ICE-BRAKER - знакомство участников команды
      • Миссия и смысл культурной трансформации
      • 4 Желаемые впечатления гостя: я чувствую гостеприимство, я чувствую тепло и поддержку, я чувствую себя невероятно, я там где я должен быть
      • Обслуживание в стиле Heartist: как дотронуться до сердца гостя? Как найти «картину» гостя
      • Модель «лимон» - типы гостей
      • Работа с жалобами
      • «Спаси титаник»: поиск жалоб, которые не выглядят как жалобы
      • Предвосхищение ожиданий гостей, чтобы укрепить эмоциональную связь
      • Превращение гостей в истинных фанатов

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения
      Welcome to Accor - брендовый тренинг компании Продолжительность 8 часов Подробнее
      X

      WELCOME TO ACCOR - БРЕНДОВЫЙ ТРЕНИНГ КОМПАНИИ

      TR SPS 005

      8 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      • Ознакомить участников с историей бренда
      • Привить корпоративный дух и ценности компании
      • Привить любовь к сфере гостеприимства, укрепить чувство причастности и лояльности
      • Ознакомить участников с широким портфолио брендов
      • Ознакомить участников с программой устойчивого развития и фонда солидарности
      • Ознакомить участников с политикой для людей и огромными профессиональными возможностями внутри компании
      • Дать понимание сотрудникам своей роли в индустрии гостеприимства
      • Повысить личную мотивацию к работе

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения

      Для кого:

      Все вновь принятые сотрудники отеля бренда Аккор, а также сотрудники служб, работающих с отелями Аккор напрямую (Отдел продаж, Отдел Бронирования)

      Количество участников:

      Не более 20 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • ICE-BRAKER - знакомство участников команды
      • Истоки: с чего все начиналось? История успеха и самые интересные факты из истории с момента основания компании. Игры на взаимодействие, подводящие к важности командной работы
      • Миссия компании: что такое гостеприимство? На протяжении более 50 лет мы выходим за рамки и переосмысляем, каким может быть гостеприимство.
      • Что такое ценности и для чего они нужны. Соотнесение ценностей участников с ценностями компании
      • 6 ценностей: страсть к гостеприимству, доверие, уважение, жажда побед, долгосрочные достижения, инновации
      • Как ценности реализуются в нашей ежедневной работе: по отношению к гостям и по отношению друг к другу
      • Портфолио брендов
      • Программа устойчивого развития, фонд солидарности: лучшие практики, как сотрудники отелей действуют на благо планеты
      • Программа лояльности ALL
      • Политика для людей: возможности и привилегии сотрудников
      «Mercure Touch. Философия обслуживания» Брендовый тренинг компании Accor Продолжительность 8 часов Подробнее
      X

      БРЕНДОВЫЙ ТРЕНИНГ КОМПАНИИ ACCOR: “MERCURE TOUCH. ФИЛОСОФИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

      TR SPS 006

      8 часов Обязательный

      Цель тренинга:

      • Ознакомить сотрудников с особенностями обслуживания бренда и истоками
      • Привить корпоративный дух и ценности бренда
      • Передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления
      • На практике использовать эффективное общение, включая понимание таких аспектов, как: преодоление коммуникационных барьеров, общение с использованием правильных эмоций в зависимости от типа гостя.
      • Понимать значение эмоций и важности их использования на практике
      • Укрепить лояльность работы в компании и повысить мотивацию

      Для кого:

      Все вновь принятые сотрудники отеля бренда Аккор, а также сотрудники служб, работающих с отелями Аккор напрямую (Отдел продаж, Отдел Бронирования)

      Количество участников:

      Не более 20 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Содержание:

      • ICE-BRAKER - знакомство участников команды
      • История бренда, позиционирование, основы бренда
      • Ценности бренда: аутентичность, любознательность, личная ответственность
      • Превосходный сервис в понимании бренда
      • Mercure Touch: 3 принципиальных отношения: качество взаимоотношений, бизнес-ориентированность, yмение принимать решения
      • 6 стилей поведения с отработкой каждого на практических занятиях
      • Улыбка и установление контакта – важность эмоций, small talk – легкая непринужденная беседа с гостем, продвижение услуг отеля, демонстрация местного колорита, предвосхищение ожиданий гостя, личная ответственность сотрудника при принятии решений

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения
      Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями Продолжительность 6 часов Подробнее
      X

      РАЗРЕШЕНИЕ СЛОЖНЫХ И КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ С ГОСТЯМИ

      TR SPS 001

      6 часов Обязательный

      Как часто вам приходиться сталкиваться со сложными ситуациями и с жалобами гостей? Как избежать конфликты? А если они все же произошли, как научиться с достоинством разрешать их так, чтобы гость остался довольным. Жалоба – это хорошо или плохо?

      Цель тренинга:

      • Повысить профессиональный уровень персонала, работающего с гостями отелей, салонов красоты, спа – центров, бизнес центров или ресторанов.
      • Освоить подходы, технологии и приемы межличностного взаимодействия, позволяющие конструктивным образом предотвращать и разрешать сложные ситуации в работе с гостями заведения.
      • Освоить методы поиска оптимальных решений в конфликте, приемы профилактики конфликтов.
      • Развить поведенческие способности в коммуникации с гостями.
      • Освоить навыки само регуляции и эмоционального восстановления.
      • Научиться управлять сложными ситуациями.
      • После завершения тренинга

        Участники овладеют навыками:

      • Как быстро и эффективно решать проблемы и конфликтные ситуации с гостями? 
      • Делать так, чтобы гости оставались довольными и хотели вернуться.
      • Как уменьшить потери от недовольных гостей? 
      • Как сохранять постоянство позитивного впечатления, которое мы производим на гостя?
      • Как управлять стрессом?
      • Как контролировать свои мысли и эмоции? 

      Тренинг направлен на изучение типов гостей и моделей их поведения, изучение своей личной реакции, на проработку простых, но очень эффективных способов успешного разрешения сложных ситуаций.

      Для кого:

      Для линейного персонала, для менеджеров среднего звена, для дежурных менеджеров, для тех, кто сталкивается с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности.

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна

      Количество участников:

      Не более 25 человек.

      Содержание:

      • Что такое сложная ситуация?
      • Виды конфликтов и жалоб. Инструментальные и не инструментальные жалобы.
      • Причины недовольства гостей
      • Каковы потери из-за неудовлетворенного Гостя.
      • Жалоба, как подарок и как возможность: улучшить обслуживание, узнать больше о потребностях гостей, сохранить лояльность гостей к заведению.
      • Эмоциональный интеллект. Восприятие жалобы.
      • Профессиональный имидж сотрудника. Общение и восприятие.
      • Типы недовольных Гостей. Психологические приемы убеждения и модели поведения сотрудника в различных конфликтных ситуациях с гостями.
      • Психологическая основа. Отношение и ожидания Гостей.
      • Анализ поведения недовольного Гостя.
      • Формула разрешения сложной ситуации. Стандарты разрешения сложной ситуации (сопровождение, завершение). Компетенции сотрудника и руководителя.

      Формат тренинга:

      Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения.

      Данный тренинг представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

      • ролевые и ситуативные игры;
      • групповые и индивидуальные упражнения;
      • краткие теоретические и методические материалы;
      • интерактивные мини-лекции.

      АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК (профессиональный минимум)

      Английский язык для хозяйственной службы Продолжительность 40 часов Подробнее
      X

      АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК ДЛЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

      TR ENG 001

      40 часов Обязательный

      Цель курса:

      • Дать базовый профессиональный лексический минимум
      • Отработать навыки практического общения на английском языке
      • повышение эффективности выполнения профессиональных обязанностей при обслуживании
      • англоговорящих гостей;
      • изучение разговорной речи с последующим активным применением в процессе обслуживания
      • расширение профессионального словарного запаса.

      Для кого:

      Курс предназначен для горничных, супервайзеров, менеджеров и старших горничных Хозяйственной службы отеля. Начальный уровень подготовки.

      Содержание:

      Тема 1. Я не очень хорошо говорю на английском языке

      Тема 2. Приветствие гостя

      Тема 3. При входе в номер

      Тема 4. Описание номера

      Тема 5. Описание ванной комнаты

      Тема 6. При прощании с гостем

      Тема 7. Описание номера

      Тема 8. Запросы гостя на дополнительные предметы в номер

      Тема 9. Возможные просьбы(жалобы) гостя

      Тема 10. Указываем направление

      Формат обучения:

      Интенсивность: 2 - 3 раза в неделю

      Продолжительность обучения: 10 тем, после каждой темы тестирование.

      Одна тема: 3 занятия по 1 часу.

      Всего на курс 30 часов обучения и 10 часов на тестирование

      Количество участников:

      Не более 20 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Английский язык для ресторанной службы Продолжительность 40 часов Подробнее
      X

      АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК ДЛЯ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ

      TR ENG 002

      40 часов Обязательный

      Цель курса:

      • Дать базовый профессиональный лексический минимум
      • улучшение навыков практического общения на английском языке
      • повышение эффективности выполнения профессиональных обязанностей при обслуживании англоговорящих гостей;
      • изучение фразовой речи с последующим активным применением в процессе обслуживания
      • расширение профессионального словарного запаса.

      Для кого:

      Курс предназначен для управляющих и администраторов, сотрудников, обслуживающих гостей (барменов, официантов, сомелье, хостес, менеджеров зала). Начальный уровень подготовки

      Содержание:

      Тема 1. Приветствие гостя

      Тема 2. Бронирование столика. Выбор столика

      Тема 3. Прием заказа

      Тема 4. Еда. Наименование блюд

      Тема 5. Напитки

      Тема 6. Текущее обслуживание гостя. Сервировка стола

      Тема 7. Рекомендация блюд и реклама ресторана

      Тема 8. Решение сложных ситуаций

      Тема 9. Предоставление счета и оплата

      Тема 10. Прощание с гостем

      Формат обучения:

      Интенсивность: 2 - 3 раза в неделю

      Продолжительность обучения: 10 тем, после каждой темы тестирование.

      Одна тема: 3 занятия по 1 часу.

      Всего на курс 30 часов обучения и 10 часов на тестирование

      Количество участников:

      Не более 20 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Английский язык для службы приема и размещения Продолжительность 40 часов Подробнее
      X

      АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК ДЛЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

      TR ENG 003

      40 часов Обязательный

      Цель курса:

      • улучшение навыков практического общения на английском языке
      • повышение эффективности выполнения ими профессиональных обязанностей при обслуживании англоговорящих гостей;
      • изучение фразовой речи с последующим активным применением в процессе обслуживания
      • расширение профессионального словарного запаса.

      Для кого:

      Курс предназначен для администраторов СПиР и Службы бронирования.

      Содержание:

      Тема 1. Структура отеля. Указываем направление

      Тема 2. Приветствие гостя и процедура заселения

      Тема 3. Процедура выезда

      Тема 4. Бронирование номеров

      Тема 5. Гостиничный номер и ванная комната

      Тема 6. Услуги и сервисы отеля

      Тема 7. Прием телефонных звонков

      Тема 8. Отвечаем на электронные письма

      Тема 9. Работа с жалобами

      Тема 10. Выставление счетов

      Формат обучения:

      Интенсивность: 2 - 3 раза в неделю

      Продолжительность обучения: 10 тем, после каждой темы тестирование.

      Одна тема: 3 занятия по 1 часу.

      Всего на курс 30 часов обучения и 10 часов на тестирование

      Количество участников:

      Не более 20 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна
      Английский язык для спа центра Продолжительность 40 часов Подробнее
      X

      АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК ДЛЯ СПА ЦЕНТРА

      TR ENG 004

      40 часов Обязательный

      Цель курса:

      • улучшение навыков практического общения на английском языке
      • повышение эффективности выполнения ими профессиональных обязанностей при обслуживании англоговорящих гостей;
      • изучение фразовой речи с последующим активным применением в процессе обслуживания
      • расширение профессионального словарного запаса.

      Для кого:

      Курс предназначен для супервайзеров и администраторов СПА, массажистов, спасателей.

      Содержание:

      Тема 1. Приветствие гостя. Знакомство

      Тема 2. Показ СПА

      Тема 3. Описание и бронирование услуг

      Тема 4. Продажи услуг. Рекомендации (бассейн, тренажерный зал, сауна)

      Тема 5. Средства по уходу и принадлежности для плавания

      Тема 6. Прощание с гостем

      Тема 7. Выполнение пожеланий гостя. Возможные просьбы гостя

      Тема 8. Правила безопасности

      Тема 9. Указываем направление. Знание отеля

      Тема 10. Жалобы гостей

      Формат обучения:

      Интенсивность: 2 - 3 раза в неделю

      Продолжительность обучения: 10 тем, после каждой темы тестирование.

      Одна тема: 3 занятия по 1 часу.

      Всего на курс 30 часов обучения и 10 часов на тестирование

      Количество участников:

      Не более 20 человек

      В стоимость входит:

      • Учебное пособие в электронном виде
      • Рабочая тетрадь в электронном виде
      • Сертификат от курорта Красная Поляна